服装人员管理技巧

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服装人员管理技巧

在服装销售过程中，除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。这是一门销售技巧!服装店的销售技巧!门店销售是所有销售环节的末端，在整个销售体系中有着举足轻重的作用，产品销售就看这临门一脚了，可以说门店导购、销售人员的销售能力的强弱直接影响到商品是否热销。服装销售要有“针对性“。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。

当有客人进店，现在很多店员，店主都喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”，殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。

什么叫"随便看看",顾客会想，那么这个门店没有我我可以选择的东西，既然没有什么可以让我选择的，那我还是到另外一个门店去吧。如果觉得“欢迎光临”太土的话可以对顾客说：“您好!我们刚回来很多新款式，请慢慢看，会有您喜欢的款式”，让顾客不知不觉地去寻找自已喜欢的那一款。不管顾客是不是喜欢，会不会找到他/她喜欢的款式，都应该注意欢迎辞的使用!

顾客刚刚走进一家服装店，对于陌生的环境和导购都缺乏安全感，心理上自然会产生一定程度的抗拒和戒备。通过主动与顾客打招呼可以拉近双方的距离，但与顾客打招呼需要掌握好恰当的时机。如果顾客一进店门，导购就跑上去紧随不放显得太热情，会给顾客一种压抑感;但如果不招呼顾客或招呼晚了，则会怠慢了顾客。

导购正确的做法是面带微笑对进店的顾客行注目礼，并在距离顾客1米远时向顾客问好，告诉顾客“买不买没有关系，请放心选购，我随时为您提供满意的服务”!(看过一个导购要求，说的是3米距离，但3米是否太远?有的店可能没那么宽!而且1米刚好，不远不近!)然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让顾客自己随便挑选。若顾客主动询问，则为其做详细介绍，否则就不要贸然打拢顾客挑选衣服的兴致。

范例：

店员/店主：“您好，欢迎光临本店!请放心挑选，买不买没有关系，喜欢的话就试一试，有需要的话可以随时叫我。您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍?”

店员/店主：“先生/女士，下午好!欢迎光临本店!看中了可以先试试，买不买没有关系，买衣服就是要多看、多试嘛!不管您买不买，我都会努力让您满意。您是想自己先看看，还是让我为您介绍一下?”

店员/店主：“您好!欢迎光临本店!能为您效劳是我的荣幸，请放心挑选，我会尽我所能为您提供资讯与服务。您是想先逛逛，还是我陪您一边看一边做介绍呢?”

技巧：请一定要微笑，但不是奸笑，要让顾客感觉到舒心的笑容，平时可以多对这镜子练习下这些动作，微笑，不发出笑声!为了将主动权掌握在自己手里，可以选择问句，您是***?还是***?为了不显得太俗套，可以简短的问候下，比如，下午好，节日好等!根据时间来作出最好的问候!

接待顾客的时候切忌过份热情，不要顾客刚入店铺就尾随而至，寸步不离。不要对顾客喋喋不休地介绍服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以店员要切忌“不要过分热情”。当发现顾客有意向的时候，要主动接近客户，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是店员需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。

当顾客进门以后，会到处走走看看衣服，显然是闲逛型顾客，他们一般没有固定的购买目标，可买可不买，看到喜欢的就试试，抱着试了也不用花钱的心态，碰到合心意而价钱又适合的也会买。这类顾客进店只是想凑凑热闹、消磨时间，进店后往往行走缓慢、东看西看，或与同伴谈笑风生，或喜欢到人多的地方凑热闹。

对于闲逛型顾客，店员/店主应给其充分的自由选购空间，在说一声“请随意挑选，如果有需要请叫我一声”后，与顾客保持一定的距离，在整理货品的同时，随时留意对方的举动，但不宜斜视和盯着顾客看，避免让对方紧张不安。当顾客集中注视某件货品或主动提问时，导购应该适时上前提供服务。

如果顾客进店后直接去看某件衣服，说明顾客在进店前就已经有了明确的购买目标，是专程来购买某类衣服的。这类顾客的神情一般比较专注，很少左顾右盼，而且脚步轻快，直奔摆放着意向衣服的柜台，对合心意的衣服从试到买都比较干脆。这类顾客我们称之为目的型顾客，是购买意向最明显的顾客，一般以男性顾客居多。

接近这类顾客的关键是迅速、流畅。店员/店主应面带笑容，主动上前打招呼，积极推荐顾客看中的衣服，注意动作要迅速、准确，按顾客的要求尽快成交，尽量不要有太多的游说和建议，以免扰乱顾客的视线，使其举棋不定或推后购买的时间。

当闲逛顾客在某件衣服前停下脚步仔细看，说明顾客对这件衣服产生了兴趣，这是接近顾客的最佳时机。此时,接近顾客的重点是初步降低顾客的戒备心理，逐渐缩短双方的距离，然后将谈话的重点转移到顾客需要购买的衣服上。

导购可以采用简单赞扬顾客的方式接近顾客，表达时要注意分寸和时机，充分体现对顾客的尊重，不要让顾客有突如其来的感觉。在取得顾客的初步信任后，再自然过渡到顾客感兴趣的衣服上，主动为顾客提供服务，帮助顾客试穿，向顾客介绍其正在关注的衣服。

接近顾客的最佳时机有一下几种：

1.当顾客看着某件商品(表示有兴趣)

2.当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“她”)

3.当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求，欲购买)

4.当顾客找洗水唛、标签和价格(表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分)

5.当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的帮助)

6.当顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)

原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是店员该以何种方式来接近顾客促成交易。

接近顾客有几种方法：

一、提问接近法

~您好，有什么可以帮您的吗?

~这件衣服很适合您!

~请问您穿多大号的?

~您的眼光真好，这是我店很热销的产品。

二、介绍接近法

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。

产品介绍：(1)、特性(品牌、款式、面料、颜色等)

(2)、优点(大方、庄重、时尚等)

(3)、好处(舒适、吸汗、凉爽等)

向顾客推荐服装要做到以下几点：

(1)、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员或店主本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

(2)、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

(3)、配合手势向顾客推荐。

(4)、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

(5)、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。

(6)、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

互动环节：介绍自己身上穿的衣服;注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。

三、赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾

客。

如：~您的包很特别，在那里买的?

~您今天真精神。

~小朋友，长的好可爱!(带小孩的顾客)

俗语：千穿万穿，马匹不穿!良言一句三春暖;好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。乐意交流了，销售成功远吗?

四、示范接近法

利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。

试穿的注意事项：

1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。

2.引导顾客到试衣间外静候。

3.顾客走出试衣间时，为其整理。

4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。(整个过程，微笑)

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意以下几点：

1.顾客的表情和反应，察言观色。

2.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。

3.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。太进了似乎也是过分热情，毕竟人家跟你不是很熟!

跟顾客间交流尽量用请求性的语气，让顾客体会到他是“上帝”。

用请求型语气取代命令型的语气

"到这边看一下"(命令型语气)

"你试一下"(命令型语气)

"请(麻烦)您到这边看一下"(请求型语气)

"请(麻烦)您到试衣间试一下，看是否合身"(请求型语气)

好些店主、店员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气，这些命令型的语气带给顾客的伤害;命令型的语气带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服，顾客到了门店是来享受服务的，而不是来受我们的气的;导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，"麻烦您""请"等。顾客消费时会为自己的舒服买单!

拒绝时以对不起跟请求并用

"我们这商品是不打折的"(错误)

"真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗"(正确)

"那款我们还没有到货"(错误)

"很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来"(正确)

使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的要求我们是无法满足，你要是愿意你就买，不愿意我们也是没有办法的情景;久而久之就是将顾客拒之门外。而是使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们满足不了，但我可以满足你的其他要求。

不下断语，要让顾客自己决定

"这款很适合您，我看你就选择这款吧"(错误)

"这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的你非常亮丽青春，这只是我个人意见"(正确)

导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择，要能自圆其说："这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的您非常亮丽青春，这只是我个人意见";将皮球踢到顾客那边，让她自己选择，就是出了什么问题也是顾客自己的选择。

顾客中意某款商品，是因为不太拿不定注意，于是来请教我们的导购人员，询问她到底我该选择那一款，这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息，你想顾客选择那一款对你来说都是一样，何必帮顾客拿注意呢。若是顾客到了家里一穿，肯定会有很多不同的意见，那时这名顾客有可能就会对导购人员不满，让他/她记住并不再光顾门店。因为这家店的店主或店长的眼光不行，那么进的货肯定也不行!销售过程中要记住，谁是最有决定权的———顾客!

有的新手店员，店长在跟客户接触的时候会很紧张，不知道怎么跟顾客或者一次性购买很多的大客打交道!要镇定，在大客选了几件衣服后，不要因为高兴而失去了阵角。切记要镇定，可以故意放慢一个节拍，不可太过于急功近利。要表现出她挑这几件只是小意思，但我不是说要你表现的很傲慢!一切皆有个度!要非常从容的面带微笑，别因为乐而笑得让人受不了哦!我们可以先把客人喜欢的衣服放到收银台去，对她说”我先把你挑好的放在一边以免等下弄混了!目的就是不要让她看到已经挑了那么多了影响到她再次选购!但是一般上了收银台的时候客人都是不好意思不要的了!讲话语气一定要慢，但要有力。(然后脑海里要不停的想还有那件衣服适合她，这次选的一定要精准)“对了，王小姐，我们这还有一件衣服非常适合你，你一定要试一下，我肯定你会喜欢的。”然后拿下衣服给她，如果她试完我们的衣服也表示出喜欢，那可千万不要错过这个好机会。

有的店员(店主)在面临大客时又特别缺乏稳定，尤其是在客人已挑选好几件衣服后就开始紧张了。一是由于兴奋，二是怕照顾不周。同时心里已有少少满足，觉得已经卖了几件了，不敢再多介绍，怕客人会反感，甚至到最后一件都不要了。所以便失去了之前的立场，什么都是附和，进攻力度减少，这样便导致了销售终止。

当你知道这个是大客时要不露声色的面带微笑，切不可太过于热情，急于介绍。如是有同伴相陪时，在她选购时你也要不时的特意征求她同伴的意见，争取与她搭成共识，当她觉得很被尊重时，虚荣心的驱使会让她很自然的便会为你卖力做免费的销售。但遇到不识相的老是跟你唱反调，你也可以还以颜色，但要掌握火候和分寸，最好是不要抬杠了，要不基本上就没戏了。来几句对白举例：

大客问：怎样?好看吗?我们答：是的，非常适合你的气质和身材。大客问朋友：好看吗?朋友答：嗯，一般般!或是难看死了。(可事实上它很好看)大客认为还可以说：我觉得这个裙子的下摆很漂亮!此时你不用太理会她同伴的话，也不用反驳。直接回答：是啊!你说的没错!这条裙子的特色就在于它的下摆和它的收腰设计上。客人回答：是啊!我觉得它就是把腰显的特别漂亮!但是上面我觉得一般般。我们答：像我们这样腰不是很细的人就是要注重腰部设计!像这条裙子就恰好做到了这点你自己看啦?是不是?大客再次问同伴：好看吗?同伴回答还是说不好看!反正我不喜欢!你可以不要生气微笑的看看她的同伴然后对大客讲：她可能不喜欢这种风格的吧!这个人的风格相关差很远的，关键是看你自己喜不喜欢。(同时用询问目光盯着她同伴，问她：你说是不是?她的回答大都是：恩!这到也是。看你自己喜欢吧。)你可以继续把目光专注于大客(切记要看着她的眼睛说)别人的话只是参考，如果她说喜欢的话，那只能说明这衣服是她喜欢的风格，也不一定她喜欢就适合你，因为风格有区别!你要买你自己喜欢的!

你一定要肯定你之前的话，肯定她穿上后的效果，但不是说假话，客人是喜欢真诚建议的店员或老板。挑完几件衣服后，认同她的观点，并再取一两件适合她的衣服，再重复一次你说过的话，让她继续试，告诉她真的很漂亮。让她感觉我们说的是实话，绝不是因为想卖衣服而这样讲的。

她在犹豫买太多而舍不得时，一定要肯定的告诉她：这几件衣服真的每件都很适合你，并且不一样的风格。只是因为这是一次性买了几件才会觉得贵，要是分开算一点都不贵，喜欢就不要强舍的爱，无所谓!又不是次次都这样买。少买一件也就省了一两百块，起不了大作用，就一起要了吧!(切记语气要肯定)

这就是店员在面临客户时候的三“定”天下，一定—稳定，二定—镇定，三定—肯定!掌握和学会这三定，销售业绩也会提升不少!

(注：在最后叠衣服，准备买单时，千万不要因为紧张而手发抖或是说话吞吐，那时更要稳定!要不有可能因那一动作而导致客人后悔。)

服装店员在销售中要会分析不同客户的心理，把握了客户的心理就能便于针对性的为不同客户提供服务!根据不同顾客、不同情景随机应变。如果不懂得如何了解顾客和他们的需求，不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信息，这样也能增加你的销售信心。不同的人群在买东西时心态是不一样的。

顾客购物心理分析：青少年顾客购物心理

青少年的年龄大致在13—19岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋，他们也是各种新产品的购买者。据有关数据显示，青少年的购买商品所花费的费用占了其生活费用的55%。可以说，青少年作为未来消费的主体。是新兴的市场动力。

我们再来看一看青少年的购物风格是怎样的。

1、冲动购买

青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表现出果断迅速，另一方面也表现出感情冲动。这种性格导致他们在作出购买决定策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢——些东西，他们也不会象成年人一样，有较周全的考虑，他们很容易受到周围的人和事物特别是同龄人的影响，产生从众心理。

2、追求时尚和新鲜感

青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们会非常关注时尚、追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新奇、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新产品大胆的购买者。

3、重品牌

由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重食品的品牌。他们购买名牌产品，是希望籍此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的服装品牌意识非常强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。

4、好攀比

青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有购买的欲望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力，但是为了在人际交往不被看轻，显示自己能耐，所以会也硬着头皮盲目攀比。

营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。

顾客购物心理分析：男性顾客购物心理

男性与女性的购物风格有着极大的不同

1、购买目的性强

由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会象女性一样花费大量时间去逛街购物，很多时候他们是因为受了他人的委托，或是非买不可的情况下才会去购物。在购买之前，他们通常会先做一个购买计划。

2、购买行为果断、迅速

男性的个性较为独立、自信，所以他们在购买商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心强，好胜，非常要面子，他们在购买过程中不愿斤斤计较，讨价还价。以免失去男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。

3、理智，缺乏感情-色彩

男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型。尤其在大件耐用消费品和贵重消费品的消费行为中表现得更为明显。如对家用电器、金银首饰、家具等商品的消费，往往会在购买前作一番调查了解，丰富自己的商品知识。一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇。

在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。

顾客购物心理分析：女性顾客购物心理

根据一家市场调查公司对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18~35岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动购买行为，他们在到商店前并没有明确的购买目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购物的冲动。有很多女性经常会在买丁东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必要买。

另外，根据另一项调查资料统计显示，在家庭全部消费购买中，由女性购买的产品占了55%，而男性占30%，夫妻双方共同决定的占11%，可见在，家庭中女性是购物的主力军。

通过上面讲的内容，我们可以看到女性在购物时，有如下几个特点：

1、易受外界影响，冲动性购买

由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人购买行为等都会对他们产生影响。他们逛商店多是无目的的，事先没有计划。

2、追求时髦，注重外观

追求时肇和爱美是当代女性的一个明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是要使自己与众不同。比如他们喜欢购买名牌化妆品、减肥、抗衰老产品。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样的直觉而形成对商品的好恶。

3、挑剔，精打细算

虽然女性会因为爱美而大大增加他们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家，她们对价格变化极其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。

女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。

女顾客与男顾客有不同接待技巧，在一般情况下，妇女主持家务，所以，她们对自己的生活用品，尤其对服装，更有研究，她们不仅购买自己的衣服，同时，也购买丈夫和孩子的衣服。由于她们比较细心，选货的时间也比较长，并且常提出一些疑问，如：这件衣服褪不褪色，缩不缩水等等。所以，要求营业员接待女顾客时要耐心一些，不厌其烦地回答她们提出的问题，拿出她们要看的服装。既使不成交，也不要表现出不高兴的样子，仍要彬彬有礼。

和女顾客相反，大多数男顾客在选购服装时，力争不显得格外小气和吹毛求疵，并能尽快做出购买的决定。但是，他们非常重视营业员的态度，如果在他们选购服装时，营业员对他们非常客气、和蔼，并在选购时给予一定的帮助，在往成交率比较高。

在销售过程中我们也会遇见一些有排斥心理的顾客，而且这种顾客很多!对推销人员个人的抗拒心理;对服装店的抗拒心理;对服务的抗拒心理;对价格的抗拒心理;对广告的抗拒心理;对条件的抗拒心理;对收款方式的抗拒心理

2.克服排斥心理的技巧：

顺势法。顺着对方的回绝，以“正是如此，所以，我才想把这东西……”来回答;

逆转法。即一边听取对方的抱怨，一边说“是，但是……，”“话是不错，可是……”“但是，事实上却……”等，这是以退为进的方法;

漠视法。即对于对方的抱怨敷衍过去，如“哦，是这样啊……”等口语;

质问法。“：...有道理，原来如此，可是·....”;

否定法。即正攻击法，这是一种容易怒对方的方法，在处理时要特别谨慎，如果能适时加入一些幽默语调更好，如“你是在开玩笑了……”，“这没什么了不起嘛……”;

例举法。即“其实，真有个这么有趣的事……” “事实上，某人说过这么一句话”;

实物、资料转换法。如“刚好，我这里有……”，“怎么样?看一看如何?”

用这些方法尽量去客服顾客的排斥心理达到我们销售的目标!服装店销售，也是考验一个人处理人际关系的能力!跟有排斥心理的顾客过招，为了让顾客满意你的服务，店员又不懂客服顾客排斥心理的技巧，还有一招，以微笑的沉默代替!

1、让对方先讲话，若对方不先说，就遏使对方非说不可。

2、欲擒放纵：对方的答复不能使你满意，这时你最好不作任何反应，用沉默取得你想要听的话。

3.咬住自己的舌头，将使你少说你原来不需要说的或者不能说的话。

4.如果你已经把你的计划说清楚了，就不要再重复，应该静待对方的反应，不要一再地强调，不要喋喋不休地进行说服，不要对他说你知道这件事很难作出决定，不要管理场面安静得可怕。

5.买卖做成少说废话。整个过程，微笑!店员的服务态度很重要!

服装门店销售是所有销售环节的末端，在整个销售体系中有着举足轻重的作用，产品销售就看这临门一脚了，可以说门店导购人员的销售能力的强弱直接影响到商品是否热销。很多人都有这样的习惯，当他和很多朋友到商场或专卖店去购物时，就会自觉不自觉的打心理喜欢某个门店或不喜欢某个门店，甚至他还会将这种感觉传染给同行的伙伴们，这是个潜意识行为，这是为何呢?我想主要还是门店的销售人员在售卖商品的过程中给消费者留下了不好的印象。

顾客购物心理分析之十二种常见心理：

1、求实心理：指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。

2、好胜心理：指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。

3、好奇心理：指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。

4、求新心理：指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。

5、求美心理：指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。

6、求名心理：指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。

7、求优心理：指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。

8、求廉心理：指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。

9、模仿心理：指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。

10、求速心理：指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。

11、好癖心理：指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。

12、求安心理：指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。

消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。只要你抓住这些动机?能否促成成功销售?怎么抓住?细微观察每个消费者啊!每个人的心理都会在脸上和嘴里表现和表达出来!这考验每个店主/店员的观察力，细心! http://cankao.gcw818.com

一个消费者从一进店就可以感受到门店的销售氛围和对导购员迎接服务进行评分;经过专家认证，如果消费者对门店的第一印象比较满意，消费者就会保持这种好心情在10-20分钟，这个时间足可以让导购人员进行商品介绍了;那么若第一印象不满意，那个消费者对门店的不好印象就会持续在40分钟左右，那么接下来的工作会很难做。可见门店的导购员在迎接顾客从一开始就相当重要，有时我们在门店销售过程中也时常会犯连自己也没有意识的错误，这些都是无心之错，我们应当避免发生，以此来提高门店的成交率。

注：以下文字请用小一号的字!

世界上最顶尖的优秀业务人员曾总结出10他们个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款。

1.明确的目标

成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使服装销售人员浪费很多时间，却一无所获。此外，服装销售人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。

优秀的服装销售人员都有执行计划，其内容包括：应该拜访的目标群，最佳拜访时间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。

2.健康的身心

心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现服装销售人员的内在美。因此，服装销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。

3.开发顾客能力强

优秀的服装销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，服装销售人员才能获得销售的成功。优秀的服装销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。

4.强烈的自信

自信是成功人员必备的特点，成功的服装销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。

当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时，服装销售人员拜访顾客时，就不会担忧和恐惧。成功的服装销售人员的人际交往能力特别强，服装销售人员只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，才会产生与顾客交流的欲望。

5.专业知识强

销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的服装销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。即优秀的服装销售人员在专业知识的学习方面永远优于一般的服装销售人员。

6.找出顾客需求

快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的服装销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。

7.解说技巧

此外，服装销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。

8.擅长处理反对意见

善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的服装销售人员抢先与顾客成交永远快于一般服装销售人员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。

要抓住顾客，业务人员就需要善于处理客户的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地签下订单。

9.善于跟踪客户

在开发新顾客的同时，与老顾客保持经常的联系，是服装销售人员成功的关键之一。服装销售人员能够持续不断地大量创造高额业绩，需要让顾客买的更多，这就需要服装销售人员能做到最完善的使顾客满意的管理。成功的服装销售人员需要经常联系顾客，让顾客精神上获得很高的满意度。

10.收款能力强

极强的收款能力也是销售成功的致胜关键之一，否则就会功亏一篑。优秀的业务人员在处理收款问题时，能比普通服装销售人员更快地收回货款。遇到顾客交款推托时(推卸责任，找各种借口或者拉交情的手段来延迟交款)，优秀的销售、业务人员能有办法让顾客快速地付钱。

把握销售致胜的10个关键要素，进行模仿、学习，将其强化为自身的习惯，服装销售人员才能够获得不断的成功，取得越来越好的业绩。

营业员服装销售:

在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。

营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：

1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

3、配合手势向顾客推荐。

4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：

1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。

2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。

4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。

店主、店员日常行为准则：

(1)营业员可任意试穿店里的服装，以吸引顾客的眼球。但要保持该服装的整洁，切勿污损。

(2)不要站在门口堵塞通道。无事可做时，切勿傻傻地站着不动，应装作忙碌的样子，在收银台上“随意”搁几件衣服，整理货品、试穿衣服和熟记剩下的码子(要做到心中有数，以免介绍时慌里慌张)等，以调整好自己的心态，这样在真正接触顾客时自己才会自信和落落大方。不要给顾客高压姿势，不要让顾客觉得你很精明。

(3)顾客进门时，不要马上上前介绍货品(老客户除外)，以免吓跑客人，应让她先看一下。你则暗中观察她的消费程度、体型、年龄、气质、适合穿哪几款衣服，尤其是要留意断码的问题，没适合她的码子就不要胡乱介绍，以免弄巧成拙。她若表现出对某产品感爱好时，即可介绍。如：她的眼光停留在某件衣服上;用手去触摸，这时你能够很和气地告诉她“你能够试穿下”;快步向某处走去(她以前可能已经试穿过这件衣服)等。倘若顾客径直地走到镜子前自我欣赏一番，然后再看货品，这类客人你最好不要去打搅她，因为她属于闲逛型，除非你也很无聊，想陪她玩玩，热闹下店堂气氛而已。

(4)试穿时，应该拿最适合她穿的码子，做到大小准确无误，以免顾客穿烦啦走人。

(5)揣摩顾客的心理，如她说啦那句话意味着哪些意思。最好的方法那就，自己和顾客换位考虑。即假设自己那就该顾客，那么我进这家店会怎么想和怎么做的，我说这句话又意味着何种含义。把交易能否成功看成是对自己实力的挑战。

(6)顾客来啦好几批，应接不暇时，应先接待有实力的和购买欲望强的客人;对其它顾客，只需打个礼节性的招呼即可。严禁蜻蜓点水式的服务，特别是已到啦快付款时的关键时刻(如果在这时，你又去接洽其他人，付款的客户很可能又要临时改变购买主意，到最后可能一无所获)。

(7)对结伴而来的顾客，应先对付她的同伴，说服她的同伴。如你能够对她的同伴介绍说：“这件衣服给她穿如何?”等，这是因为只有受到同伴的认可，顾客才会有信心去买。因此切勿伤害她同伴的自尊心，诸如：“你眼光不行”等。

(8)介绍时，应坦然自若、乐观积极地面对顾客，并耐心介绍。切勿在客人面前做任何消极的动作，如：打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔等，否则生意告吹。站位最好是：采用堵住客人的形式(办法可多样)，营业员间应默契配合。

(9)顾客试穿过的衣服，在顾客未离开前，不要立即挂回去。应替她很“随意”地拿着或很“随意”地搁在收银台上。

(10)顾客试好的衣服，应说：“就这件好啦”，切勿说：“这件你要不要?”。对有购买力的客人，应多多介绍，大力推销，绝不要轻易放弃。收银时，应快速出手接钱(绝不给顾客犹豫时间)，并检查钱币的真伪，不得粗心。

服装店员的培训：

服装零售店的规模不同，对培训的需要也不相同。小的服装鞋帽零售店比较重视工作培训，而大的服装鞋帽零售店具有针对各个层级员工的全面培训的计划，包括工作技能培训、企业文化培训、管理培训、个人发展培训等，培训的手段、方式也很多，培训对象也很广泛，包括新员工培训、老员工培训，也包括管理人员培训、销售人员培训、非销售人员培训等各个层次的人员培训。http://cankao.gcw818.com

营业员：

第一条不请亲朋好友，不是事事一帆风顺的，如果哪天出了点什么事什么的，自己人，不好说!管理上也不好开口!

第二条尽量不请本地(防民之口，有甚于防洪。你宰了多少钱，她到处乱说)

第三条如果是在一些二线，三线城镇，那肯定请的是本地人多，所以，请保密你的进货价格和进货地点!

第四条只要热情，不要经验也可。当然，有经验也不错，不过有经验的，管理起来可能有点困难!聪明，上进，最重要。她们的经验?她们是拿来对付老板的。

第五条培训。你要自己培训。自己培训不了?那就不要做老板。世界上前100名CEO，都是销售出生。靠什么?靠的是实战的经验!商场则是战场，无坚不摧的销售团队，就是你的武器。武器靠别人供应，你终究有失去的一天。店员别人给你培训好?终有离开你的一天!再大的公司，老板最该关注的是销售团队。

第六条外型要好，形象正派。形象好，穿版不错。消费者看起来也舒服!

第七条尽量培养文化素质高的(长远发展为目标)。不建议限制性别。男孩子如果有热爱时尚的，你绝对可以考虑。。而且女人都很尊重男人的意见。但一定要求正派，别请个痞子似的人回来破坏门店形象!一般的小店不行，消费都有私密感!

对待员工：

1.尽量不要私聊。跟任何一个员工谈话的时候，保持有第三个人在场。假如是小店，只有一个店员另当别论!

2.不要打听员工的家事。员工有困难，但他/她自己能力又不行。你炒他鱿鱼会与心不忍。

3.只有压力，才能使人进步。适当的指定销售目标等!

4.老板做得要有原则。要的是人才不是奴才。

5.制订销售奖励计划。有苦有甜!

营业员培训要掌握重点：

认识自己的工作.

1.我需要这份工作,不是这份工作需要我;(不要给团队添麻烦)

2.销售如果没有难度,老板不会请我.(不要抱怨款式不好，这不好那不好)

3,老板请我来,是来解决问题的.(凡事请教,不是推卸责任;不要找茬.)

4，对客户要热情，对工作要热情，要有责任心(千万不能在老板需要你的时候撂挑子)，不能对客户说“不”，要委婉!要做到尽心尽力为客户服务!经常要保持微笑!

提高工作的意义

让顾客尽情的享受时装带来的幸福,满足，让自己更优秀!

跟客户接触应该注意：

1.不要以货论货，这件衣服好在哪里,是什么面料.穿上身感觉如何?(可口可乐的宣传里,有告诉你,它怎么个好喝法,它有什么成分,它有营养?它宣传的是概念.)你要宣传感觉 :这件衣服真好看,我感觉你好漂亮 !重点不要在面料上.客人要问你是什么面料,我会回答:哎呀,我不知道!这是新料吧,我见的少?真漂亮!

不要怕丑,不知道不要紧,客人不是也不知道?!知道也不说.如果客人知道是什么面料,自己就会乱还价.

2.不要宣传对自己不利的，强调自己不占优势的地方,大错特错.我们就不能强调低价.手工,质量.我们要强调新款.格调.

3.不论卖什么牌子的货(名牌除外),永远强调自己的商店.店主们,如果只有商店是你自己的话,永远宣传自己.你宣传货?货是天天变的.市场也每天在变的!

管理守则

1保持店内整洁，每次值班到店内应先进行清洁，擦拭柜台，整理货物，清扫地面，拖地，地面无杂物，柜台明亮，货物摆放整齐(物品的排放应符合要求)，垃圾桶清洁。(点明已规定的货物，并及时根据要求进行登记。)

2严格遵守安排的工作时间及交接-班时间，有事需提前三天请假，得到批准后方可准假。交接-班只允许店员之间的交接-班。

3执行严格的财务制度，如实记录账目，交接-班需清点财务，清点需清店员守则

账目收入需记录收入项目，收入人，收入金额。账目支出需记录支出项目，支出人，支出金额。公-款支出需特别标记，凡是店主借用公-款，需店主签字并打条附在当日账目后方可支出。

4工资实行底薪加提成制，底薪提成，提成需为店员独立完成，提成标准执行附件规定。

若售出商品因某种原因需退款，则取消此次提成。

提成需建立在规定售价的基础之上。

5关于店员在店内上网的规定，店员在值班期间不允许单独上qq，必须在店内公用qq已经登陆的前提下才可以。店员不允许单独内，需按照规定的格式，根据店内提供的网址，用户名，密码，进行宣传推广工作。(有的店是实体店和网店一体的)

6实行会员制度，鼓励顾客加入会员，对购物人员需讲述清楚加入会员的各种好处，并及时进行消费积分的登记。每人每月有20个会员的填制名额。

7店员有权利在法定假日休息，除国庆假期外仅限于法定假期的当日，如端午，清明。国庆假期将适当延长5日或者以上。

8工资采用下月结算制，店员需在店内长期工作，若因个人原因需离开店内，则扣除当月工资。

9店员应熟悉自己的业务，不许说不知道，不清楚。

10关于保密条款

店内人员有义务保守店内相关经营机密。

另，发现很多店主喜欢自己穿板给客人看或者叫店员穿板给客人看，建议各位店主，除非你特别能说，能忽悠好客人，你的销售技巧娴熟了，那么你可以穿，也可以叫店员穿!同性相斥，假如你穿上比她/他好看，客人会觉得自己不如店员/店主，有一种排斥心理，一定要做到鼓动客人试穿，不可自己主动穿板!如果客人要求，那么，可以穿给客人看!客人没主动要求，一定最好鼓动客人试穿!

培训是现代商家必不可少的管理程序，惟有如此，员工素质才能提高!(此文前半部分为初级销售技巧，在现实的工作当中，只要每位销售人员细心发现，还能做到更好本章节也可以作为培训店员之用!)

另：如果一个店主要对一个新手店员进行培训，请将本章文章分段，就是像读小学时候，将一篇课文分段一样，分了段，从后往前排列，就可作为一本对新手店员的培训手册!!

不管是店主或是店员，平时可以多看服装方面的书籍资料，搜寻服装方面的知识，研习服装门店销售的艺术!脑子充实了，和顾客打交道的时候你就可以把握尺度的畅所欲言，做生意，也可以从做朋友开始!怎么成为朋友?话多了，谈得来了，就成了朋友，因为你懂的知识多!你能接顾客攀谈的也多!你可以从跟顾客交谈中找到话题切入点，然后转移到你的本职工作，服装!销售，主要靠的还是店员、店主的知识面和店员的口才!记住，口才来源于知识!!!要让顾客买得放心，买得舒心，每一个顾客，都会为自己的舒心买单，换句话说，顾客买的不是衣服，是“舒服”!现在是买方市场时代，消费者需要的是心理上的享受，我们只要把握了消费者的心理，根据这点来做突破口，你的销售一定能成功!

服装销售人员营销知识和技巧2015-09-06 15:24 | #2楼

最顶尖的优秀业务人员曾总结出10个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款。

1．明确的目标

2．健康的身心

3．开发顾客能力强

4．强烈的自信

5．专业知识强

6．找出顾客需求

7．解说技巧

8．擅长处理反对意见

要抓住顾客，业务人员就需要善于处理客户的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地签下订单。

9．善于跟踪客户