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物业管理服务人员规范
1 范围
本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2894 《安全标志》
GB 3096 《区域环境噪声标准》
GB 5749 《生活饮用水卫生标准》
GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》
GB 13495 《消防安全标志》
GB 15603 《常用危险化学品贮存通则》
DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》
DB 31/199 《污水综合排放标准》
《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）
《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）
《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府2015年1月26日颁布）
《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，2015年7月15日颁布）
《上海市危险化学品安全管理办法》（上海市人民政府1982年4月1日颁布）
《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》（上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布）
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 办公楼 office building
已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。
3.2 物业管理 property management
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 顾客 customer
接受服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
3.4 突发公共事件 precipitating event
在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4 基本要求
4.1 资质要求
物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
4.2 管理机构与人力资源配置要求
4.2.1 物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。
4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
4.2.3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。
4.2.4 管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
4.2.5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接-班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。
4.2.6 管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。
4.3 管理服务要求
4.3.1 办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。
4.3.2 办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，根据《上海市建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。
4.3.3 办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护办公楼的人员、财产和建筑物的安全。
4.3.4 办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。
4.3.5 办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。
4.3.6 办公楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。
4.3.7 办公楼物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。
4.4 基础管理服务
4.4.1 财务管理服务
4.4.1.1 建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
4.4.1.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。
4.4.2 物业档案管理
有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
0.1物业竣工验收档案；
0.2办公楼及其配套设施权属清册；
0.3设备管理档案；
0.4顾客资料档案；
0.5日常管理档案。
5 顾客服务
5.1 接待服务
5.1.1 接待原则
顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。
5.1.2 大堂服务
大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询。
5.1.3 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。
5.1.4 报修接待服务
当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。
5.2 信报服务
正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。
5.3 通讯设施安装服务
5.3.1 确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。
5.3.2 确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。
5.3.3 收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。
5.4 维修资金管理服务
需要时，建立办公楼维修资金管理制度，对办公楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰。
5.5 装修管理服务
5.5.1 制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。
5.5.2 建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。
5.5.3 办公区的昼间噪声控制应执行GB 3096中的四类标准限值。
5.5.4 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。
5.6 投诉处理
5.6.1 顾客投诉应分下列情况处理：
——办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
——顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
——向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；
——涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。
5.6.2 受理、处置顾客投诉应保持记录。
5.7 延伸管理服务
办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。
6 房屋、设施设备运行与维护服务
6.1 房屋维护管理
6.1.1 房屋的维修养护应：
—— 建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
—— 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；
—— 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；
—— 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。
6.1.2 装修管理
按照本标准5.5 的要求和《住宅室内装饰装修管理办法》、DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》等相关要求执行。
6.1.3 房屋结构检查
——应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；
——不同房屋结构的检查周期（见表1）。
表1 房屋结构（预计）检查周期表 单位为年
结构类型 使用年限 一般使用环境 特殊使用环境
钢筋混凝土结构 60年以下 20 15
60年～100年 10 5
100年以上 5 2
钢、钢筋混凝土结构 60年以下 25 15
60年～100年 12 5
100年以上 7 2
钢结构 100年以下 30 15
100年～150年 10 5
注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定。
6.1.4 巡检
每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。
6.2 设备设施运行与维护服务
6.2.1 变配电系统
——制定临时用电管理措施；
——限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；
——按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；
——按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；
——高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；
——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；
——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；
——低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；
——功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；
——变（配）电系统联络自切正常。
6.2.2 应急供电系统
——按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；
——定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；
——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；
——自动转换开关状态显示完好，动作正常；
——定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；
——定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。
6.2.3 楼宇智能化设备系统
6.2.3.1 楼宇设备自动化（BA）系统
——服务器工作正常、通讯正常、整洁；
——工作站工作正常、通讯正常、整洁；
——数字式直接控制器（DDC）工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；
——末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。
6.2.3.2 网络与通讯设备系统
6.2.3.2.1 程控交换机
——程控交换机（PABX）数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；
——维护终端工作正常、整洁；
——计费系统工作正常、整洁；
——话务台工作正常、话音清晰、整洁；
——电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示仪表无损；
——语音信箱工作正常、整洁、接线正确。
6.2.3.2.2 网络通讯设备
——配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。
6.2.3.2.3 广播与背景音响系统
——音源设备工作正常，整洁完好；
——功放设备工作正常，整洁完好；
——扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；
——背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。
6.2.4 安全防范系统
6.2.4.1 中央监控系统
——摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；
——画面分割器工作正常、整洁；
——录入设备工作正常、整洁；
——监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；
——矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚；
——监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
6.2.4.2 巡更系统
——工作站工作正常、整洁；
——巡更器具工作正常；
——巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。
6.2.4.3 周界报警系统
——工作站工作正常、整洁；
——红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。
6.2.4.4 对讲系统
——基站线路无损、工作正常、整洁；
——天线安装牢固、工作正常。
6.2.5 车库管理系统
——工作站工作正常、整洁；
——服务器工作正常、整洁；
——取票站安装牢固、线路整齐、工作正常；
——栅栏机安装牢固、工作正常；
——收费站工作正常、整洁。
6.2.6 门禁系统
——工作站工作正常、整洁；
——服务器工作正常、整洁；
——读卡机指示灯完好、工作正常；
——电子门锁工作正常。
6.2.7 卫星电视系统
——卫星天线安装牢固，外观整洁；
——放大器、解码器等设备工作正常；
——传输线路正常，图像清晰。
6.2.8 消防报警与灭火系统
应对各项消防设备按规定进行定期检查，保证设施齐全、功能运行正常：
——火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；
——每年应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录；
——当被检测探头响应参数达到预定值时，探测器应当输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；
——操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；
——火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内；
——报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号；
——故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；
——火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；
——电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；
——火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；
——火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；
——火灾确认后，发出控制信号，将着火层的防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；
——消防控制室在确认火灾后，应当能控制有关部位的防火卷帘门按规定的程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；
——火灾确认后，应当释放建筑内的所有门禁装置，保证疏散门的畅通；
——数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；
——末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常；
——中央联动装置工作正常、显示正确；
——消防灭火设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次；
——消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证工作站工作正常、整洁；
——消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好；
——消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。
6.2.9 升降设备系统
6.2.9.1 电梯及自动扶梯
——保证办公楼至少一台电梯24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁；
——电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行；
——应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录；
——电梯发生一般故障，一小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内达到现场进行抢修。
6.2.9.2 高空作业设备
——设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行；
——设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载；
——设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认；
——吊篮运行平稳，无倾斜；
——设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活；通讯设备正常；
——在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置；
——设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。应有专业人员对设备运行进行管理、记录；
——应定期对设备系统进行检查及保养，对提升系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。
6.2.9.3 液压升降设备
——升降平台应运行平稳，安全装置完好；
——升降设备本体运行平稳，各类仪表指示准确，安全装置完好。
6.2.10 给排水系统
——应定期对给排水系统进行维护、润滑；
——每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏；定期对污水处理系统全面维护保养,作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到DB31/199《污水综合排放标准》的要求；
——用户末端的水压及流量满足使用要求；
——每季对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆；
——确保水质无污染并符合规定的要求：生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》执行；
——定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养；
——如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公楼内各用户。
6.2.11 空调系统
——对空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行；
——定期对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录；
——定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水；
——定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养；定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道；
——定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录；
——定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养；
——各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；
——保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水；
——保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水；
——对空调循环水质进行维护保养和水质分析，保证水系统内的水质符合国家标准要求；
——能量计费系统处于完好状态；
——定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数；
——定期安排对新风量、排风量的测定；
——应考虑定期安排对空气品质的测定；
——定期安排对风管系统的清洗。
6.2.12 锅炉系统
6.2.12.1 蒸汽锅炉
每年一次应接受行政主管部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护：
——每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道拷铲补漆；对除氧器、冷凝水箱检进行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；
——每半年一次对蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰；
——每季一次对锅炉及附属设备进行一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次；
——每月一次对油气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录；
—— 检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；
——锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；
——各种证书齐备，操作人员持证上岗；
——在额定的流量范围内，输出蒸汽压力在允许范围之内；
——汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；
——蒸汽减压站输出压力波动在20％之内。
6.2.12.2 热水锅炉
——定期对温控仪进行检测；
——附属设备的维护保养可参照6.2.12.1的相应条款实施。
6.2.13 公共照明系统
公共照明系统应定期检查维护：
——每天一次巡检，路灯、大堂、电梯厅、楼道等公共部位应保持98%以上的亮灯率，如有缺损，应及时更换；
——每月一次对泛光照明灯具、霓虹灯、大堂吊灯外观进行检查，保持清洁完好，并保持98%以上的亮灯率；
——每天一次巡检公共电器柜电器设备，遇有故障，应及时处置，保证运行安全、正常。
6.2.14 避雷系统
避雷系统应按规定由专业机构进行检测。同时：
——每年检查一次办公楼重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对办公楼的各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查；
——每半年对办公楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网、顶层屋面设备的接地装置进行全面检查；每半年一次对楼层强、弱电间内的接地装置进行检查，遇有问题及时解决；保持办公楼顶部所有的避雷设施及所有的金属物体的接地完好；
——每月一次对办公楼变配电室的设备的接地带进行检查；每季对办公楼各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；
——主楼侧翼平台的所有避雷设施完好：
● 接地电阻：≤4Ω。
● 弱电设备接地电阻：≤1Ω。
6.3 设施设备日常维修服务
共用部位日常服务的服务要求（见表2）。
表2 共用部位分部位日常保养、维修服务要求
序号 部位 日常保养、维修服务要求
序号 部位 日常保养、维修服务要求
1 旋转门、自动门、推拉窗 玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响。
2 楼内墙面 墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。
3 屋顶、管道、排水沟 屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通：发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。
4 道路、广场、地下车库 保持路面平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在规定时间内修复。
5 安全、引导标志 大堂应有办公楼示意图、单元标牌及司牌；楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，维护设施得当。
6 卫生间、茶水间 保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复。
7 电梯厅 保持设备设施正常、电梯按钮无缺损、标示清晰完整，发现损坏立即修复。
8 避难层、平台 保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，发现损坏立即修复。
9 绿地、花台 龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整。
1 旋转门、自动门、推拉窗 玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响。
2 楼内墙面 墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。
3 屋顶、管道、排水沟 屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通：发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。
4 道路、广场、地下车库 保持路面平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在规定时间内修复。
5 安全、引导标志 大堂应有办公楼示意图、单元标牌及司牌；楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，维护设施得当。
6 卫生间、茶水间 保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复。
7 电梯厅 保持设备设施正常、电梯按钮无缺损、标示清晰完整，发现损坏立即修复。
8 避难层、平台 保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，发现损坏立即修复。
9 绿地、花台 龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整。
6.4 标识管理
6.4.1 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号、商务中心、问询处、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等）。
6.4.2 办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。
6.4.3 应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标。
6.4.4 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。
6.4.5 标识的图形符号应符合GB/T 10001.1《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894《安全标志》、GB 13495《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。
7 秩序维护与安全服务
7.1 公共秩序维护
7.1.1 门卫
——主出入口应安排24小时值岗；
——对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理；对来访客人用语规范，必要时引导至电梯厅或指定区域；非办公时间进入办公楼的人员应实施详细登记；
——对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制度，拒绝危险物品进入。
7.1.2 巡视
——明确巡视工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线。对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡视一次并记录。发现违法、违章行为应及时制止；
——巡视应使用巡更设备，在监控中心保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡视；
——收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采取相应措施；
——巡视中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。
7.1.3 监控
——办公楼的监视监控设施应24小时开通，保持完整的监控记录，保证对办公楼安全出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警；
——监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理；
——监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
——保障治安电话畅通，接听及时（铃响三声内宜接听）。
7.1.4 停车管理
——根据办公楼的情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准；
——保安人员应对进出办公楼的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；
——收费管理的车库应24小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地每周清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放；
——车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全；
——非机动车应定点停放。
7.1.5 突发公共事件处置
依照《上海市突发公共事件总体应急预案》的要求：
——制定物业突发公共事件的应急预案，并在物业办公室、监控中心、机房等处室内悬挂，在每个楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年应组织不少于1次的突发公共事件应急演习；
——当物业发生突发公共事件时，各岗位管理人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发公共事件的现场情况应变处理，在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。
7.2 安全管理
7.2.1 消防管理
——应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；明确专人维护、管理消防器材，保持其完好；
——办公楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，办公楼明显位置设有消防设施平面示意图；
——定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修；
——定期进行消防宣传和消防演习；
——对易燃易爆品设专人专区管理。
7.2.2 安全生产及灾害预防
建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力的安全使用知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，应采取以下应急措施：
——对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；
——对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；
——对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；
——及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。
8 环境保洁服务
8.1 材质清洁要求
根据办公楼地面、镜面和墙面的材质，给出了不同材质的清洁要求（见表3）。
表3 主要材质清洁质量要求
大类 材质 质量要求
硬地面 大理石 表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢。
花岗岩 表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。
水磨石 表面光亮、无污迹。
木制地板 表面光亮、四周边角无积灰、无污渍。
PVC板 光亮、无污迹。
瓷砖 光洁、明亮、无污渍、无水迹。
软地面 地毯 色泽均一、无褪色、无毛边、柔软、纤维成同一方向。
软地面 塑胶地垫 表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结
金属材质 亚光丝纹不锈钢 表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。
抛光镜面不锈钢 明亮、无擦痕、无印迹。
亚光轧花不锈钢 色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。
铝合金 表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。
其他材质 玻璃 洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹。
墙纸 无斑点、无污渍。
高密度板(复合板) 色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。
涂料 无灰尘、无污渍
金箔面 光亮、无灰尘、无污渍。
8.2 部位清洁要求
办公楼不同部位的环境卫生服务要求（见表4）。
表4 环境卫生服务要求
项目 服务要求
走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面 地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物。旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。旋转门空调出风口无灰尘、无污迹。门把手干净、无痕迹、定时消毒。
楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌 保持干净、无灰尘、光亮。窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物。指示牌、广告牌无灰尘、无污迹、无痕迹，金属件表面光亮，无痕迹。
消防栓、消防箱、公共设施 保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹。喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹。
天花板、风口、公共灯具内或外 目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点。
走廊、楼梯窗玻璃、大堂门厅、电梯厅玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹
平台、屋顶 无垃圾堆积。
服务功能性用房（如会议室、接待室、茶水间） 保持干净、整洁、无垃圾。热水炉外壳应无污迹、水渍。
不锈钢台面无水迹、无污渍、无擦痕。不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹无杂物、水垢，落水口无污垢。冷、热水笼头表面光亮、无污渍、无水垢。下水道无异味、定期滴入消毒液。
公共卫生间 坐厕内、小便池内刷洗干净、喷洒消毒，保持无异味、无污迹、无水渍、无垃圾、无积水，镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈。云石台面无水迹、无皂迹、无毛发，光洁明亮。洁具应表面光洁、明亮、内外侧无污渍、无毛发、无异味、定时消毒。镜子明净、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘。废物箱表面无污迹、无灰尘、无异味，定时消毒。外露水管连接处无碱性污垢,管道表面光亮、无灰尘。卫生间内保持空气清新、无异味。
地下车库 保持地面无垃圾、无污垢；空气流畅，无异味。车库管道无积灰、无污垢。灯泡、灯管、指示灯明亮、无积灰。灯罩无积灰、无污迹。地面无积灰、无积水。定位杆、减速条无积灰、无污垢。反光镜干净、明亮、无污迹、水渍。消防通道无灰尘、无污渍、无杂物。
垃圾收集 垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹、无异味、干净整洁。
电梯轿厢 轿厢壁无浮灰；不锈钢表面光亮、无污迹。垂直升降电梯轿厢四壁光洁明亮,操作面板无污迹、无灰尘、无擦痕,保持空气清新、无异味。 自动扶梯踏步、阶梯干净、无灰尘、无污迹橡胶扶手保持色泽均一,无灰尘、无污渍、定时消毒，玻璃、不锈钢外壳按表3相关条款的规定。
广场、停车场、绿地、花台、明沟 广场地面干净。明沟无杂物，无积水。外围通道地面应保持畅通，无堆放杂物、无积灰、积水、无污迹、油渍、轮胎印，地面应保持原色。各类告示牌、照明灯具、栏杆、立柱、反光镜等表面无积灰、无污垢、无污迹。水池内无漂浮物、无沉积杂物、无青苔、水保持清澈、无异味。办公楼各进出口台阶地面、地垫按表3相关条款的规定。绿地、花坛、隔离带、周围无杂物、无积水。
设备机房、管道 无卫生死角、无垃圾堆积，无灰尘、目视无蜘蛛网、无污渍、无水渍。
外墙 目视洁净、光亮、无污垢。表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无灰尘、无划痕。
垃圾箱房 箱房封闭式专人管理，箱房循环保洁；整洁、干净、无异味，灭害措施完善。废弃物收集箱外侧表面光洁、无灰尘。废弃物收集箱内侧干净、无残留物、无异味、定时消毒。废弃物及时收集，不满溢。
烟灰缸、垃圾桶 桶无满溢、无异味、无污迹、烟缸内烟蒂不多于三支。
消杀灭害 对通风口、明沟、垃圾房喷洒药水，安排灭蟑螂、老鼠。
电器设施 灯泡、灯管无灰尘。灯罩无灰尘、无污迹。其它装饰件无灰尘、光亮、无污迹。开关、插座、配电箱无灰尘、无污迹。
外幕墙 按表3相关要求。
9 绿化摆放与养护服务
9.1 绿化摆放
室内绿化应根据顾客的需要摆放，室内绿化应做到正常养护，及时更换，保持鲜艳。 室内绿化摆放要求（见表5）。
表5 室内绿化摆放分项养护要求
项 目 服务要求
修剪、更换 安排室内绿化修剪与鲜花摆放。
绿化外观 叶片光泽、花朵鲜艳。土壤表层无杂物、无枯叶。整体造型应所选品种的观赏效果一致。叶子健壮，叶色正常，在正常的条件下不黄叶、不焦叶、不落叶。
摆放 根据顾客需要或合同约定在公共部位摆放绿化，布局合理、均匀、疏密有度。盆栽植物的色彩，形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调。
选种 光度、温度、湿度的耐受程度适宜，观赏性强、观赏周期长，管理方便。
其他 室内盆栽应选用无毒、无害、无味、园艺型肥料。存活率、造景、修剪、施肥、病虫害控制。发现病变、虫害、枯萎应及时更换。
9.2 绿化养护
室外绿化养护要求（见表6）。
表6 室外绿化养护分项养护要求
项 目 服务要求
总要求 一级绿化养护应达到绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化存活率100%。绿地设施及硬质景观保持常年完好。植物群落完整，层次丰富，黄土不裸露，有整体观赏效果。植物季相分明，色彩艳丽，生长茂盛。
修剪 年普修8遍以上，草屑即时清，切边整理3次以上，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高度不应超过9cm。树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜、修剪科学合理；内膛不乱，通风透光。树、乔木类要求树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。针叶树应保持明显顶端优势。花灌木开花及时，株形丰满，花后修剪及时合理、无残花。绿篱修剪要保持观赏面枝叶丰满、茂密、平整、整齐一致，整型树木造型雅观。草坪修剪不能超过5㎝、平整无杂草、无缠绕、无空秃，及时切边，草坪边缘线清晰。
灌溉 常年保持有效供水，草地充分生长，用覆沙保持调整，保持地形平整，排水流畅。
中耕除草、松土 年中耕除草、疏松表土10次以上，土壤疏松通透，无杂草。
施肥 按植物品种、生长、土壤状况，适时、适量施肥。年普施基肥不少于1遍，花灌木追复合肥2遍，充分满足植物生长需要。植物、草皮根部土壤保持疏松、无板结、呈馒头状。土壤理化性状：PH值6. 0-7.5，Ec值(mS.㎝ˉ)0.5-1.5。
病虫害防治 预防为主，生态治理，各类病虫害发生低于防治指标。植物、草皮无病斑、无成虫。植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及越冬虫蛹。
扶正、加固 按规范做好综合防护措施，及时扶正加固。
其它 绿草如茵，绿期在250以上，斑秃黄萎<5%。无白色垃圾、绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）。无死树缺株、无杂草、无枯枝烂头。无积水，无干旱。
10 仓储与搬运
10.1 贮存
10.1.1 基本要求
10.1.1.1 分类清楚，堆放整齐，账、卡、物保持一致。
10.1.1.2 温度、湿度适宜，不合格品及废弃物处置及时。
10.1.2 危险化学品贮存
10.1.2.1 危险化学品的采购宜做到即买即用。
10.1.2.2 危险化学品的贮存应符合GB15603《常用危险化学品贮存通则》及《上海市危险化学品安全管理办法》规定的要求。
10.1.3 消防器材贮存
各类消防器材应严格按照使用说明要求的温度、湿度等储存条件贮存。
10.2 搬运堆放
搬运时，物资应堆放整齐，必要时应对各层之间进行防护。库存物资放置高度不应超过三倍的包装叠加高度，水平长度不应超过其两倍的叠加宽度。易损、易碎、压力容器等物资的搬运，应严格按照产品说明书、通用的搬运标准等进行操作。
10.3 库区安全与环境
10.3.1 库区安全
——禁止无关人员进出仓库；
——库区严禁烟火，如确需动火的，应得到主管部门批准，并将该区域的易燃易爆物资、危险化学品搬离之后方可进行；
——库区应配置相应数量的消防器材，定期检查消防器材的有效使用情况；
——产生紧急情况时，应按应急预案迅速做出响应，及时报告主管人员，并做好记录。
10.3.2 库区环境
——保持仓库地面、墙面及各类设施、照明设备无灰尘、污垢、划痕、污渍、霉点等现象，接缝处无积尘；
——保持空气流畅，保证物资干燥，防止受潮；
——定期对仓库进行适当清理；
——对不合格品或废弃物应严格按照相应规定予以处理；固体废弃物的回收实施率宜达到100%。
11 检验方法
11.1 自主检查
11.1.1 服务人员自查
从事物业管理服务每一位员工均应对所提供的服务实施自主检查，遇质量异常或者顾客直接投诉时，应及时纠正，如系重大或特殊异常应立即报告主管人员。
11.1.2 办公楼物业管理服务机构自查
办公楼物业管理服务机构自主检查的主要方式：常规例行检查、夜间巡查、全面自查。
11.1.3 物业管理企业监督检查
物业管理企业应加强对办公楼物业管理服务机构的监督检查，进行顾客意见征询和管理服务工作自查评定。
11.2 特种设备安全监察
应参照《特种设备安全监察条例》规定的要求实施。
11.3 顾客满意
办公楼物业管理服务机构应进行顾客意见征询，征询项目包括：顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放养护服务等方面。还可采取电话联系、走访、恳谈会、问卷调查、联谊活动、顾客联系函、顾客满意度测评等多种形式，与顾客保持联系，征求顾客意见。意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。
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