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客服绩效考核奖惩制度
一、考核目的
为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
二、考核对象
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
三、考核周期
每月1 日——月末最后1 日（每个自然月）。
四、目标考核
（一）KPI 指标考核数据来源: 某某某- 客服绩效管理系统( 辅: 客服日业绩报表数据)
1 、固定旺旺小号, 短期不轮值。
2 、子旺旺添加：
某某某旗舰店:2( 花名) 某某某旗舰店:3( 花名) 某某某旗舰店:5( 花名)
某某某旗舰店:7( 花名) 某某某旗舰店:8( 花名) 某某某旗舰店:9( 花名)
注: （售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格）
3 、各项指标基本及过滤设置:
售后天数过滤设置:14 天( 顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况, 属于售后，不计为顾客接待)
广告过滤: 回复2 次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临！”( 过滤广告信息，不计为顾客接待)
客户简单句过滤：客服最少回复3 句( 客户咨询一句，客服回复3 句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)
（二）KPI 指标( 以下指标每周进行统计, 进行周排名)
1 、询单人数比: 询单人数( 此数据延迟1 天/ 接待人数；
2 、顾客下单率: 当日下单人数/ 询单人数；
3 、订单付款率：最终付款人数( 此数据延迟4 天)+ 当日付款人数( 后4 天数据)/ 下单人数；
4 、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价；
5 、转化率: 最终付款成功率；
6 、旺旺回复消息数比：客服消息数/ 买家消息数；
7 、旺旺回复率：回复过的顾客/ 接待过的顾客；
8 、旺旺平均响应时间：小于30S；
9 、顾客流失率：此条和3 条相对应！( 流失金额比: 最终流失总金额/ 下单总金额)
10 、当月任务完成率：分等级；
11 、落实他人订单付款金额
12 、每周业绩排名
五、考核指标解释：
1. 询单人数比: 防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3 月6 号-24 号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475 ，此项指标比例80.46% ；若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4 周。
2. 顾客下单率: 参照3 月6 号-24 号数据：店铺询单人数2475 ，当日下单人数812 ，此项指标为32.8% ；每周进行排名，1-3 名按照排序分别加3 分，2 分，1 分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4 周。
3. 订单付款率：参照3 月6 号-25 号数据: 店铺下单人数915 ，21 号最终付款人数509 ，22 号-25 号当日付款317 ，故此项指标为90.27% ；每周进行排名，1-3 名按照排序分别加3 分，2 分，1 分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1 分，每周做统计，全月共4 周。
4. 付款客单价：参照3 月6 号-21 号数据: 有效客服下单客单价281.11 ，每周进行排名，1-3 名按照排序分别加3 分，2 分，1 分，低于平均水平无加分；低于店铺总客单价248.46 扣1 分，每周做统计，全月共4周。( 特殊活动除外)
5. 转化率: 参照3 月6 号-21 号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率29.24% ， 每周进行排名，1-3 名按照排序分别加3 分，2 分，1 分，低于平均水平无加分；低于平均转化率扣1 分，每周统计一次，全月共4 周。
6. 旺旺回复消息数比: 与买家多沟通才能促使成交, 客服不能是机械性的问答, 故此指标低于1 扣2 分，每周统计一次，全月共4 周。
7. 旺旺回复率：必须是100% ，低于该标准扣1 分，每周统计一次，全月共4 周。( 特殊情况除外)
8. 旺旺平均响应时间：参照3 月6 号-25 号数据：平均响应时间为35 秒, 低于店铺平均水平扣1 分，所以请根据自己的能力接待顾客, 每周统计一次，全月共4 周。
9. 顾客流失率：参照3 月6 号-21 号数据：客服下单人数556 人，流失人数77 人，此指标为13.85%.( 低于5% 加1 分, 高于10% 扣1 分) , 每周统计一次，全月共4 周。
10. 当月任务完成率( 附加分项) ：0-50% 扣2 分，60-80% 加1 分，80-100% 加3 分，130% 以上加5分，此项为月度统计。
11. 落实他人订单付款金额：提成比例2 ，此项为月度统计。
12. 每周业绩排名( 附加分项)1-3 名(3-1 分不等)
六、部门考核指标
1. 店铺卖家态度动态评分:
a) 较上月提升或降低: 月头，月尾统计具体数据，2011 年3 月26 日4.67881, 评价人数；*** 店铺同期指数4.51596 ，低于同行业平均水平3.82%
b) b) 与同行业平均水平：较上月有提升, 同时高于同行业平均水平奖励100 元* 部门人数，低于同行业平均水平扣100 元* 部门人数
2. 部门销售任务完成率: 销售任务指标制定( 月店铺销售总金额/ 月店铺总PV ；取去年同期和最近3 个月数据求出平均值，按照当月PV* 此基数得出预估店铺总销售额；月客服部总销售金额/ 月店铺总金额，取去年同期和最近3 个月数据得出客服销售比平均值；最后得出客服部销售任务指标为= 预估店铺总销售额* 客服销售比平均值)
注: 遇大活动可参考双11 当月数据
3. 部门个人销售任务完成率平均值: 高于上月平均值奖励50 元* 部门人数；低于上月平均水平扣50 元* 部门人数( 无数据初始月无奖励或处罚)4 月份客服任务完成率低和整体客服人数有关系
4. 部门平均转化率: 39.55%(4 月份)
5. 部门平均客单价: 195.97(4 月份)
6.4-5 两项指标均高于上月平均水平奖励50 元* 部门人数；低于上月平均水平扣50 元* 部门人数( 无数据初始月无奖励或处罚)
七、考核奖金
客服提成: 任务金额内5-8(60-99%=8,0-60%=5), 超出部分9-10(100-130%=9 ；130% 以上10%)
1 、考核奖金（X ）= 本月客服部销售总金额* 考核得分系数+ 客服个人业绩任务金额提成20%+ 任务外提成金额10%+ 部门奖励或处罚
（1 ）本月客服部销售总金额= 客服部所有人员当月总业绩
（2 ）考核得分系数= 部门销售任务完成率* 部门平均转化率*1%
(PS: 按照4 月份的数据部门任务完成率47%* 部门平均转化率39.55%) 千分之1.85885 ；就是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售业绩的这个提成比例做奖励，加之部门的奖励处罚。500135.60* 1.85885=929.6元，部门处罚( 卖家动态评分)100*3=300 元。
2 、 薪资组成
薪资构成=( 基本工资+ 全勤奖+ 加班工资)+ 绩效奖金+ 行为奖励+ 销售提成
1.1 固定薪资= 基本薪资+ 全勤奖+ 加班工资
1.2 基本工资=**** 元/ 月
1.3 全勤奖=**** 元/ 月（参照公司考勤制度发放）
1.4 加班工资=**** 元/ 月
1.5 部门绩效奖金= 部门考核奖金（X ） * 80% ( 这个20 与80 的比例待可能需要调整)
1.6 部门行为奖金= 部门考核奖金（X ） * 20% ( 比例待调整)
1.7 销售提成= 销售任务内金额*(5-8)*80%+ 超额完成任务部分(9-10)*90%+ 协助下单金额*2
3 、 个人绩效奖金= 个人绩效考核得分* 部门绩效奖金/96 分
个人绩效考核得分=KPI （1-9 ）项所有考核总得分+ （10 ）加分项
96 分为2-5 项总分(3+2+1)*4*4=96 分
4 月份客服总得分85 分
4 、个人行为奖金= 个人行为考核得分* 部门行为奖金/ 总分
具体考核项（满分20 分）
a) 服务态度:
当月0 差评加5 分, 顾客评价表扬客服服务态度一次加0.5 分, 服务态度差评一次扣2 分
b) 销售订单情况:
当月O 出错加5 分，订单出错一次扣1 分，不按照常规操作一次扣0.5 分
c) 提出并优化部门流程：
加分：3 分
d) 服从领导，积极主动、认真负责、执行力强：
加分：5 分
e) 积极主动参与部门其他工作：
加分：2
f) 工龄系数：
不足6 个月没有加分，6 个月加2 分，1 年加3 分，2 年加5 分，三年加8 分
g) 不按期完成任务：
扣3 分
h) 不服从领导分配, 不配合其它部门工作：
扣2 分
i) 特殊贡献者：
当月晚班加分2 分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加(1-5 分)
绩效考核奖惩制度
一、 绩效考核规定：
1) 主管级以上（含主管级、不含分店店长）绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单和考评表并用形式执行；第一档（优秀档）分数为90分；第二档（良好档）分数为75分；第三档（及格档）分数为60分。
2) 主管级以下（不含主管级）绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单形式执行；第一档（优秀档）分数为90分；第二档（良好档）分数为75分；第三档（及格档）分数为60分。
3) 累计12月绩效考核为一个年度周期，每月1日至月底最后一日为一个整月的考核周期，各分店月内每周一和第二月1日前将处罚单按岗位分类汇总，上报行政人事部进行统计。
4) 第二月初行政人事部对各部门和各分店考核成绩汇总后报财务部。
5) 领班级以上（含领班级）绩效考核分数为百分制，扣分执行，月底汇总；绩效奖金具体发放金额是根据月绩效考核成绩剩余分数汇总，达到相对应档位分数，领取相应的绩效奖金；未达标月绩效奖金取消；若月绩效考核分数出现负数，负分部分将按照5元1分的标准在固定工资中扣罚。
6) 基层员工绩效考核以绩效奖金一档位基础分数，采取倒扣形式；月底剩余分数为绩效奖金；若月底绩效分数出现负分，负分部分按照1元1分的标准进行扣罚。
7) 分店店长绩效考核表内容包括：岗位职责、团队建设与管理合格率、营业指标完成率几方面。
8) 主管级绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。
9) 领班级绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。
10) 基层员工绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。
二、 奖罚程序与权限：
1、 公司部门、分店奖罚流程：直属上级下奖罚单—受奖罚人签字确认—执行—周汇总分类报行政人事部审核备档。
2、 行政检查奖罚流程：检查部门对店长下奖罚总单—店长对奖罚总单签字确认—店长根据总单下奖罚单—执行—周汇总分类报行政人事部审核备档。
3、 奖罚权限：
1) 公司、分店有权取消员工绩效奖金的管理人员：总经理、行政人事部经理
2) 公司、分店奖惩权限最高为100分/人的管理人员：总经理、行政人事部经理；
3) 公司各部门奖惩权限最高为100分/人的管理人员：财务经理、采购部长、营销经理；
4) 分店有权取消员工绩效奖金的管理人员：各分店店长
5) 分店奖惩权限最高为100分/人的管理人员：各分店店长
6) 分店奖惩权限为30分/人的管理人员：各分店厨师长（见习厨师长）、前厅经理（见习前厅经理）
7) 分店奖惩权限为20分/人的管理人员：各分店组长（见习组长）
注：
1) 各级管理人员严格按照此规定，行使权限；如超出权限，可向自己直属上级申请执行；
2) 如公司各部门经理空岗，由总经理指定该部门下一级管理人员暂为执行此权限；见习岗位的各级管理人员，直接可以行使此权限。
3) 同级别管理人员之间行使奖惩权限，必须由直属上级管理人员签字确认；行政人事部经理除外。
4) 管理人员不得以累计奖惩的形式，规避权限行使。
三、 奖励制度细则：
（一） 在执行总公司的各项规章制度中，有下列条件之一者当月予以21-50分奖励:
1) 工作富有成效，分店管理经济效益特别突出者；
2) 分店经济效益长期保持稳定并有一定增长幅度者；
3) 战胜严重或特殊困难，使分店保持较好经济效益者。
4) 分店保持高水平的管理且具有推广价值，经济效益良好者；
5) 提出的营销策划方案对公司系统内各分店具有普遍而明显的实际效果并被采纳者；
6) 针对公司的管理、营运、发展等方面做出合理化建议，并被采纳者；
7) 积极致力于新产品的开发，其创造、发明对公司的发展具有重大影响者；
8) 所领导的分店受到当地政府或职能部门授予荣誉称号者；
9) 其它具体情况；
（二） 各分店员工凡符合下列条件之一者当月予以2-20分奖励：
1) 行政检查多次受到表扬者；
2) 顾客给予口头、书面、电话表扬；
3) 在店长带领下分店全员月绩效考核合格率达到98%以上；
4) 努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革、提出合理建议被采纳、成效突出者；
5) 爱店如家、积极工作、热情服务，为本店赢得荣誉者；
6) 妥善帮助客人处理困难，受到客人高度赞扬者；
7) 努力拓展业务，对本店经营有特殊贡献者；
8) 控制开支、节约有显著成绩者；
9) 同坏人、坏事和不良倾向作斗争，舍己为人，保护宾客、同事的人身安全及本店资财方面有突出成绩者；
10) 在特殊情况下为公司挽回重大经济损失者；
11) 拾到客人遗失的贵重物品或现金上交或归还失主者；
12) 检举损害本店利益或其他不法行为，经查属实：向公司举报本店管理人员违犯规章制度经查属实者；
（三） 其它奖励：
1) 月绩效考核员汇总员工流失率控制在5%以内，节省部分按照店长3分/人，前厅经理、厨师长按照2分/人奖励。
2) 年度汇总绩效考核优秀率达8次，年度绩效考核加5分；
3) 年度汇总绩效考核优秀率达10次，无须考评可直接晋级。
4)
四、 处罚制度细则:
（一） 1、其它处罚：
1) 公司下店行政检查发现问题按照两倍扣绩效考核分数。
2) 月绩效考核员汇总员工流失率超出5%，超出部分按照店长3分/人，前厅经理、厨师长按照2分/人处罚。
3) 月汇总分店全体员工约绩效考核不合格率达30%，店长当月岗位工资按照85%领取。
4) 月考勤汇总，有一次旷工记录当月绩效考核奖金取消；未按照制度请病、事假超过三天（不含三天），当月绩效奖金按照50%领取；未按照制度请病、事假超过七天（含七天）取消当月绩效奖金。（国家法定假日补休或制度规定的假日除外）
5) 年汇总出勤率：有旷工记录；年累计病、事假超过20天，取消年度晋级考核资格。
6) 顾客表扬奖励，须经前厅经理或店长证实真实性，报行政人事部审核后方可给予奖励；如出现虚假顾客表扬奖励，该职员当月岗位工资按照80%领取，取消当月所有浮动工资和年度晋级考核资格。
7) 本年度工作出现严重失职事件，给企业造成1000元以上（含1000元）的经济损失和名誉影响；取消年度晋级考核资格。
8) 连续两个月绩效考核不合格，该员工第三个月岗位工资按照80%领取。
9) 年度汇总绩效考核不合格率达6次，给予降级处理。
10) 年度分店店长出现本店员工或其它部门员工的重大投诉；年度晋级考核延长一个周期。
11) 年度汇总月绩效考核全员不合格率达到6次，取消店长近期年度晋级考核资格。
12) 年度出现顾客到社会行政部门投诉服务质量或产品质量，给企业造成名誉影响或1000元以上（含1000元）的经济损失，取消店长年度晋级考核资格。
（二） 员工有以下行为之一者给予1—20分/次处罚：
1) 上班无故迟到、早退2分/次；
2) 事假2分/天；
3) 旷工20分/天；
4) 病、事假未按照制度申请，即开始休假10分/天；
5) 管理人员未按照制度，给员工批假10分/人；
6) 管理人员在月考勤相关证明不完整的情况下，批准给予发放工资10分/人；
7) 财务人员在月考勤相关证明不完整的情况下，给予发放工资10分/人；
8) 上班期间仪容仪表不整；
9) 当值区卫生不合格；
10) 当值区摆台标准不合格；
11) 当值区备品未按要求准备；
12) 未按照标准化工作流程操作；
13) 上班时间做与工作无关的事者；
14) 工作时间吃东西；
15) 上班时间打私人电话、围堆聊天、嬉戏打闹、串岗者；
16) 交接-班未详细交接事宜就离开；
17) 在公共场所大声喧哗、吹哨、唱歌或做不雅的动作。
18) 越权擅自运用设施设备者；
19) 随地吐痰，随手乱扔烟头，果皮，纸屑等杂务；
20) 上班时间看书报杂志，收听(看)广播、录像、电视者，
21) 前厅、后厨基层员工在工作时间接听私人电话或手机；
22) 下班后无故在餐厅逗留者；
23) 将闲杂人员带入工作场所者；
（三） 员工有下列行为之一者给予5—30分处罚：
1) 第二次违反第一条过错；
2) 私自换班、换休者、脱岗者；
3) 上班睡觉；
4) 损坏制服；
5) 在公共场所、食品制作场所或禁止吸烟区域吸烟；
6) 上班期间在酒店内喝酒；
7) 擅自使用餐厅客用餐具；
8) 擅自张贴、涂改通告、文件；
9) 因工作失职造成轻微损失或其他轻微事故者；
10) 无正当理由不参加例会、培训、会议者；
11) 在同事中拉帮结派、恶语伤人者；
12) 因带情绪工作，造成顾客就餐投诉者；
13) 代客人在本店外购本店有售的商品，造成本店经济损失者；
14) 对所属物品保管不善或造成丢失者；
15) 发现营私舞弊行为而又不及时上报者；
16) 未按规定时间查夜或查夜中有徇私者；
17) 对宾客不礼貌，与客人争吵；
18) 在店内聚众赌博或观看赌博。
19) 偷吃分店或客人的食物；
20) 未经店长允许私拿店内公物使用者；
21) 在炉灶上有明火时，擅离岗位，未造成事故；
22) 未定期进行盘点，对财务清算工作造成不便，情节较轻者；
23) 丢失出入库单据或其它原始凭证，情节较轻者；
24) 违反操作规程，造成损失；
25) 所犯错误与上述条款性质类似者；
（四） 员工有下列行为之一者给予通报批评并处以20-50分处罚：
1) 未经领导允许在店内擅自向客人贩卖、索取、举行募捐活动或要求客人代办私事；
2) 上班前饮酒，当班饮酒或管理人员无应酬当班饮酒；
3) 未经总公司行政人事部审批，私调员工工资；
4) 将店内物品、工具、材料、设备、器材等私藏；
5) 未经批准私自将客人遗忘的物品或同事遗忘的物品收藏；
6) 打架斗殴之双方当事人或与顾客发生斗殴之当事人；
7) 向顾客索要小费或其他报酬；
8) 盘点时未及时清理、检查快过期食品，造成财产损失者；
9) 接受供货商的宴请娱乐者；
10) 店长违反工作制度或对下属督导不严，造成较严重影响者；
11) 未严格执行检查制度造成安全隐患者；
12) 营业时间内无正当理由拒客者；
13) 擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用；
14) 管理人员对员工投拆打击、报复；
15) 遗失本店重要物品导致中度损失；
16) 擅自越权打折、签字；
17) 在炉灶上有明火时，擅离岗位，造成较轻事故；
18) 保安人员擅离职守、造成损失；
19) 所犯错误与上述条款相类似者；
（五） 员工有下列行为之一者给予50分以上处罚：
1) 对客人及同事粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁同事；
2) 拒不执行公司对其最终处罚决定；
3) 不服从或拒绝执行上级工作安排；
4) 对违法行为视而不见甚至包庇隐瞒；
5) 蓄意损耗、破坏本店或客人物品者；
6) 在炉灶上有明火时，擅离岗位，造成较重事故；
7) 所犯错误与上述条款性质类似者。
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