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酒店客房部奖励制度
客房部奖惩条例
（惩处条例）
口头警告
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。
5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。
9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语 ，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
轻度过失
1、一个月之内受到两次口头警告者。
2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。
3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。
4、当班时间打瞌睡、干私活。
5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。
7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。
8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。、
客房部奖罚制度
奖励制度
1、 对外接待工作中，多次受到客人口头或书面表扬者，创造良好影响者。
2、 工作努力，业务纯熟，在酒店组织的各项评比活动中获得优秀成绩者。
3、 拾金不昧者。
4、 开源节流，严格节约开支，节约成本费用者。
5、 为酒店作出贡献，为保护客人利益及酒店利益及人身安全见义勇为者。
6、 对改革酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。
7、 发现苗头及时采取措施，防治重大事故发生者。
8、 在服务工作中积极钻研业务，创造优异成绩，成为全体员工楷模者。
处罚制度
1、 员工仪容仪表不合格者。
2、 上班期间见到领导或客人不问好者。
3、 未按规定乘坐电梯者。
4、 上、下班无故早退、迟到者一次扣除全勤奖。
5、 当值期间串岗、聊天、看电视、嬉笑打闹者。
6、 当值期间不爱护公物，私自接打私人电话者。
7、 清洁房间使用丝巾、布草擦拭者，在墙上乱涂乱画者。
8、 房间少配物品者。
9、 未及时整理住客房，造成客人投诉者。
10、 整理住客房未经允许私自挪动客人物品者，造成客人投诉者，物品丢失自负。
11、 查房应在3分钟内完成，如遇特殊情况5分钟内完成，查房超时者，查房不准造成客人投诉者，赔偿项目未查出者自负。
12、 私自拿用酒店或客人物品者。
13、 未经领班允许私自换班，调假者。
14、 房卡，钥匙，对讲机要保管好，丢失者按价赔偿。
15、 因交接不清，造成损失者，责任自负，造成客人投诉者。
16、 工作间门未及时上锁造成物品丢失者，损失自负。
17、 对客服务散漫，不及时回应客人者。
18、 私自在房间玩电脑者，私自玩手机游戏者。
19、 上班期间发生问题未及时上报者，私自处理超出个人权限者。
20、 无故不参加部门开会、培训者。
楼层工作流程
早班
1、8：15准时到岗，开班前会，检查仪容仪表。
2、交接-班，准备布草车，清点布草。
3、按照：请即打扫房——贵宾房——走客房——住客房——空房的顺序打扫房间。
4、清点布草，整理布草车，整理工作间，清洗抹布。
5、交接-班。
中班
1、15：45准时到岗，开班前会，检查仪容仪表。
2、交接-班，清点布草。
3、如有退房，整理房间，作计划卫生。
4、清点布草车，配备一次性用品。
5、交接-班。
夜班
1、23：45准时到岗，开班前会。
2、交接-班，清点布草。
3、整理会议室，作计划卫生，早上查房。
4、交接-班。
领班工作流程
早班
1、8：00准时到岗，查看房态。
2、开班前会，检查仪容仪表，安排员工工作。
3、巡视楼层坏境卫生、物品摆放，注意员工工作状态。
4、检查空房卫生，督促维修项目的维修。
5、检查清洁房的卫生，保证出售房是100%完好，检查酒水是否过期。
6、处理突发事件，并向上级汇报，督促贵宾房的整理。
7、认证完成上级临时安排的工作。
中班
1、15：30准时到岗，查看房态。
2、开班前会，检查仪容仪表，安排计划卫生。
3、领酒水，做酒水日报表。
4、统计一次性用品，配备各楼层布草车上的一次性用品。
5、巡视各楼层，检查坏境卫生，处理突发事件。
6、认证完成上级临时安排的工作。
酒店客房部员工考核细则
一、工作制度
（一）考勤
1 、 迟到、早退十分钟内扣除 1 分，迟到、早退十至三十分钟内扣除 2 分，（包括培训、客房部组织的会议）；
2 、 事假每次扣除 1 分；旷工每次扣除 5 分；
3 、 代人签到签退、打卡扣除 3 分，未经主管同意私自调班、换班者扣除 4 分；
4 、 根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励 2 分；
（二）礼节礼貌、仪容仪表
1 、 与同事或上级见面不打招呼者每次扣除 1 分；
2 、 接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除 2 分；
3 、 对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除 1 分，与客人顶撞者扣除 5 分，与客人争吵者扣除 6分；
4 、 服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除 3 分，被客人书面投诉扣除 5 分，情节严重者按饭店制度处理；
5 、 传接电话不按规定程序者每次扣除 1 分；
6 、 主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除 1 分；
7 、 粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除 1 分；
8 、 仪容仪表不符饭店规定标准者扣除 1 分；
9 、 当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除 1 分；
（三）工作纪律
1 、 乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除 2 分；
2 、 工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除 2 分；
3 、 不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除 3 分；
4 、 上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除 2 分；
5 、 向客人索要小费者扣除 5 分，另加报饭店处理；
6 、 损坏公共财物，乱拿客房物品扣除 4 分，情节严重者另报饭店处理；
7 、 如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；
8 、 服务间、工作车脏乱每次扣除 1 分（当班员工）；
9 、 员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除 2 分；情节严重者另加赔偿处理；
10 、员工不按规定回收物品每次扣除 1 分；
11 、 当班员工称呼不出 VIP 、 LG 客人的姓名，每人次扣除 1 分；
12 、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于 3 个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除 1 分；
13 、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除 5 分，情节严重者加报饭店处理；
14 、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢（时间太长），影响对客服务者每人每次扣除 2 分；
15 、不按工作程序安全操作每人次扣除 1 分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；
16 、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除 10 分。并报饭店处理；
17 、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人 2 分；
18 、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除 2 分；
19 、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除 10 分；
20 、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除 1 分；
21 、获得饭店通报表扬，每人次加 10 分；
22 、将工作钥匙未及时归还，每人次扣除 10 分；员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；
23 、工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除 2 分；
二、工作业务技能考核
（一） 饭店知识
1 、 饭店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等；
2 、 饭店及部门相应的管理规定、制度；
3 、 本岗位业务技能知识；
4 、 岗位英语考核
( 二 ) 业务技能
1 、每次必考铺床技能；
2 、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分（评分共 50 项，每项 1 分，不合格给予扣分）主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；
三、直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
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