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售后安全管理制度
售后服务管理制度
总 则
第一条 本公司为了促进其销售业绩，加强售后服务，特制定本办法。
第二条 服务部是本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法进行处理。
第三条 各单位服务收入的处理及零件订购，都依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条 本办法上报总经理经批准公布后施行，修正时同。
第五条 公司为加强售后服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第六条 对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以建立公司售后服务的良好信誉。
第七条 服务中心及分公司应将当天客户投诉登记簿于次日寄送服务部，以此来编制和寄送客户意见调查卡。调查卡的数量，以当天的投诉的数量为原则，不采取抽查方式。
第八条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应立即提交给副总经理批阅，并马上进行处理，并将处理情况函通知该客户；其性质一般者，服务部自行酌情进行处理，但应将处理结果，以书面或电话形式通知该客户。
第九条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第十条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
维护与保养作业程序
第十一条 公司售后服务的作业分为下列四项：
(一)合同服务(B)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品，依本公司与客户所订立的商品保养合同书的规定，而向客户收取的服务费用。
(二)免费服务(C)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品，在免费保证期间内，不向客户收取服务费用。
(三)有费服务(A)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品，而向客户收取的服务费用。
第十二条 有关服务作业所应用的表单规定如下：
产品销售时设立，作为该产品售后服务的历史记录，并作为售后服务人员的服务证明
接到客户报修的电话或函件时记录
凡交本公司维修的产品，凭此收据领取
由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任检查
由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部检查
第十三条 服务中心或各分公司服务小组，在接到客户的维修电话或文件时，该单位业务员应马客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记在“维修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”拿出，送交给主任，指派员工去进行维修。
第十四条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在服务凭证上签字，带回交给业务员，并在“维修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第十五条 凡是有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交给会计员，凭此补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
第十六条 凡在服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品带回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户在其“服务凭证”上签字后，将商品带回交给业务员，登记在“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以进行施工修护。
第十七条 每一个填妥的“修护卡”应挂在该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详细的填在上面，商品修复经主任验收后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员以前交给客户的收据，并予以作废，并将“服务凭证”归档。
第十八条 上项带回修护的商品，如是有费修护，技术员应在还商品当天凭“服务凭证”，到会计员处开具发票，以便收费。
第十九条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应上报服务主任予以协助。
第二十条 技术员应在每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填在“技术员工作日报表”上，并送交给服务主任进行审查。
第二十一条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第二十二条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理批阅签章后，转送服务部。
第二十三条 服务中心及分公司业务员，应根据“维修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送给主任，优先派员工进行维修。
第二十四条 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第二十五条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填写保养到期通知书寄与客户，并派专员前往争取续约。
总 则
第一条 本公司为了促进其销售业绩，加强售后服务，特制定本办法。
第二条 服务部是本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法进行处理。
第三条 各单位服务收入的处理及零件订购，都依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条 本办法上报总经理经批准公布后施行，修正时同。
第五条 公司为加强售后服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第六条 对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以建立公司售后服务的良好信誉。
第七条 服务中心及分公司应将当天客户投诉登记簿于次日寄送服务部，以此来编制和寄送客户意见调查卡。调查卡的数量，以当天的投诉的数量为原则，不采取抽查方式。
第八条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应立即提交给副总经理批阅，并马上进行处理，并将处理情况函通知该客户；其性质一般者，服务部自行酌情进行处理，但应将处理结果，以书面或电话形式通知该客户。
第九条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第十条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
维护与保养作业程序
第十一条 公司售后服务的作业分为下列四项：
(一)合同服务(B)----凡是为客户进行产品保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立的商品保养合同书的规定，而向客户收取的服务费用。
(二)免费服务(C)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，不向客户收取服务费用。
(三)有费服务(A)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取的服务费用。
(四)一般行政工作(D)----凡是与服务有关的内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类的一般行政工作。
第十二条 有关服务作业所应用的表单规定如下：
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明
接到客户叫修的电话或函件时记录
凡交本公司修理的商品，凭此收据领取
悬挂在待修的商品上，以供识别
由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任检查
由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部检查
第十三条 服务中心或各分公司服务小组，在接到客户的维修电话或文件时，该单位业务员应马客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记在“维修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”拿出，送交给主任，指派员工去进行维修。
第十四条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在服务凭证上签字，带回交给业务员，并在“维修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第十五条 凡是有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交给会计员，凭此补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
第十六条 凡在服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品带回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户在其“服务凭证”上签字后，将商品带回交给业务员，登记在“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以进行施工修护。
第十七条 每一个填妥的“修护卡”应挂在该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详细的填在上面，商品修复经主任验收后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员以前交给客户的收据，并予以作废，并将“服务凭证”归档。
第十八条 上项带回修护的商品，如是有费修护，技术员应在还商品当天凭“服务凭证”，到会计员处开具发票，以便收费。
第十九条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应上报服务主任予以协助。
第二十条 技术员应在每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填在“技术员工作日报表”上，并送交给服务主任进行审查。
第二十一条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第二十二条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理批阅签章后，转送服务部。
第二十三条 服务中心及分公司业务员，应根据“维修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送给主任，优先派员工进行维修。
第二十四条 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第二十五条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填写保养到期通知书寄与客户，并派专员前往争取续约。
公司售后服务管理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；
2.适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作；
3.内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a. 借款
b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2 到达后处理问题
a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。
b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。
d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
e. 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。
f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3 返回单位后工作：
a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
b. 向单位领导汇报处理的具体情况。
c. 将服务报告交领导审批后存档。
d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4 复电、复函应及时存档。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。
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