- 相关推荐
如何去管理好餐厅员工
最近两天去一些餐厅 吃饭，感触最大的一点就是关于90后服务员的管理问题。餐厅管理是一门学问，面对90后新生代，他们个性张扬、处理事情特立独行，有很明显的性格特征，甚至个别我行我素现象很严重。还有就是吃不得苦，因而显得比较懒。你会在餐厅看到服务散漫、对待顾客不够热情、对于顾客投诉怠慢、服务技巧掌握不熟练、动不动就走人导致招聘困难，特别是一线服务员不好招聘，招聘来了也留不住的现象等等问题。
作为员工，“90后”也有一些很好的优点，并非一无是处。他们非常乐意接受新任务，而且愿意贡献自己的见解；他们觉得自己已经是成人，特别反感倚老卖老的管理者，他们觉得谁也没有教训他们的权力。他们有鲜明的个性和新锐的价值观，他们或许是我们生机勃勃的员工，或许是充满希望的骨干，他们颠覆式的反传统思想，冲击着现有的管理方式，让我们困惑、让我们恼怒、让我们倍受挑战！
1、该怎么样来管理90后服务员或者员工呢？
2、如何做好前厅管理的培训，特别是针对90后应当如何来进行引导？
针对90后员工个性张扬、自我意识较强的特点，我们需要做好如下几个方面的工作：
1．做好员工的思想引导工作，从远期目标上给他们建立职业生涯规划的远景理念，使他们充分认识到敬业，乐业的重要性。
2．在职业技能培训上加强专业化、正规化培训。尽可能给员工多教授一些实用的工作知识。与此同时，应从综合提高知识的角度设计一些课程。要让员工在从事基层工作的同时有相应的上升空间。这样可以用求知欲吸引员工，使他们的上进有充足的动力。
3．紧张工作之余，企业应多组织一些丰富多彩的业余活动。可安排每周生意较淡的一天，不妨提前收市，开展诸如聚餐、球类活动比赛、棋牌娱乐、卡拉OK等具备条件的活动。事实证明，这种活动对于提高企业的凝聚力和活力有着奇特的效果。
4．定期组织工作技能评比，加大对于优秀员工的奖励额度。适当拉开员工之间的距离，使他们的紧迫感和空间感加大，从而在进取中忘却疲劳。
5．广开渠道，招贤纳士。通过补充新生力量，来减少人均工作量，提供相对轻松空间。
6．提高员工薪酬待遇，把原有应付的固定工资总额按现有员工数分摊，充分体现多劳多得的公平分配原则，从根本上增加员工的积极性针对90后员工个性张扬、自我意识较强的特点，我们需要做好如下几个方面的工作：
1．做好员工的思想引导工作，从远期目标上给他们建立职业生涯规划的远景理念，使他们充分认识到敬业，乐业的重要性。
2．在职业技能培训上加强专业化、正规化培训。尽可能给员工多教授一些实用的工作知识。与此同时，应从综合提高知识的角度设计一些课程。要让员工在从事基层工作的同时有相应的上升空间。这样可以用求知欲吸引员工，使他们的上进有充足的动力。
3．紧张工作之余，企业应多组织一些丰富多彩的业余活动。可安排每周生意较淡的一天，不妨提前收市，开展诸如聚餐、球类活动比赛、棋牌娱乐、卡拉OK等具备条件的活动。事实证明，这种活动对于提高企业的凝聚力和活力有着奇特的效果。
4．定期组织工作技能评比，加大对于优秀员工的奖励额度。适当拉开员工之间的距离，使他们的紧迫感和空间感加大，从而在进取中忘却疲劳。
5．广开渠道，招贤纳士。通过补充新生力量，来减少人均工作量，提供相对轻松空间。
6．提高员工薪酬待遇，把原有应付的固定工资总额按现有员工数分摊，充分体现多劳多得的公平分配原则，从根本上增加员工的积极性
针对90后管理可以参考管理80后员工
管理“80后”员工有感
有人这样描述三代员工：60后员工是“头低头”，他们现在大多已成为商业领域的核心领导，讲理想、讲责任、讲****；70后员工是“背靠背”，他们现在是社会的主力军，他们面临的压力是养家、房贷和晋升空间，有较强的职业焦虑感；80后员工则是“脸贴脸”，他们以快乐为导向，做着他们喜欢做的新新人类，他们热爱的是旅游、聚会、消费以及自我实现，他们大多都是家庭的独生子女、“掌上明珠”，大多都在成长的过程中接触了电脑、沉迷于互联网，大多有自己独特的个性、自信心强烈、有创新的思维，大多认为自己的父母和上司老土、过时……！他们的价值观由“理想型”向“现实型”转变，更加注重功利、讲求实惠、看重眼前利益、追求物质享受、强调个人本位；价值取向多元化，工作不再以赚钱为第一目的和惟一目的；他们可塑性非常强、强调以自我为中心、自尊心及他人认可意识强；心理容易波动、情绪变化大、抗压能力差、心理健康问题突出；对工作与生活有独到的看法，不会将工作与生活截然分开，不喜欢生活享受被繁忙工作打乱，在工作与生活中希望处理的是简单的人际关系，不关心职场政治斗争，对权威也敢于挑战，面对这样类型的员工时，激发工作热情和尊重并发扬其个性是非常重要的，我做为酒店的80后的管理者当然也了解同年人的想法，如何管理他们呢？以下是我个人总结的五个方法：
方法一：多玩 多学 多聊天
玩是90后的一大爱好，个人在工作之外乐于和他们在一起K歌跳舞、同时向他们请教对话，内容包括：如何在互联网用“百度”“谷歌”最快地找到需要的信息、怎么用手机上网，MP3的使用技巧是有那些、现在音乐流行啥、最近又有上映新的大-片内容怎么样中，最近姚明在NBA的表现如何……不要以为这些是无聊和丢人的事情，我们这一代人往往能够掌握新新技术和最新资讯，有一些是可以帮助提升我们的工作效率，甚至是帮助决策的，就算是和工作不太相关的话题，当你怀着“请教”“聊天”的态度去说他们感兴趣的话题时，代沟会自然而然地消失，工作起来自然就融洽许多。
方法二：多对话 多沟通
开始做管理人员时由于和员工缺乏多的沟通造成过很多管理上的被动，特别是80后的员工，他们对工作和公司都有很多想法，但是那些负面、消极的想法一般都不会主动去说出来，那么这时候就需要管理者们去主动聆听，动之以情、晓之以理地去引导。在一次自摆自肋餐台时，我说用A方案，而一位员工说道用A方案场地会小，不方便员工操作，他一定要用B方案，我说B方案方便了员工操作那顾客就不方便拿食品了，于是我否定了他的想法，这位员工想不明白，随即失去了摆台的信心和动力，站在那里不原意动。看着他那样子我主动与他分析方案并说道，我们都做的是服务行业，在服务过程中最好的台型方案是又方便客人拿食品也方便员工操作，在场地有限的情况下我们应为顾客着想，以方便顾客为主，你说是吗？来，我们两个在想想，看能不能换个台型又方便顾客拿食品也方便我们僺作好吗？于是我们两人到后来想到了一个折中的方案。试想当时我没有主动与员工说明拒绝他方案的原因，其结果就会演变成了一场“冷战”。90后的人是比较特立独行的一代人，如果无法了解90后真正的内心世界，他们也就无法真正领会你的意图，执行力差也就自然而然了。
方法三：多给些挑战性的工作
90后的员工不怕工作难度高，就怕工作平淡无奇、重复无聊、没有发挥的空间。相信大家也接触过许多才进入酒店行业的新员工，做上没几个月就不做了，基本上他们的离职原因都是因为工作没多大的挑战性同时又不能发挥自己的能力。很多管理人员在刚开始培养新员工的时候，总是喜欢给他们枯燥无味的重复性工作，还美其名曰是苦其心志、劳其筋骨，久而久之就把他的创造力也给磨灭掉了。相反，新员工来酒店先给一些小挑战让他们去做，慢慢的难度加大，那么他就会保持着对工作的新鲜感。当然，在让90后员工独立负责工作的之前，充分的培训和呼之及来的现场指导是非常必要的。
方法四：多用行为，多用魅力影响
我们这代人所崇拜的偶像大多是有才气、有个性、有魅力的，姚明、周杰伦和奥巴马的火热充分说明了一个现象，就是不管你的出身是草根还是贵族、背景显赫还是简单、经验丰富还是初出茅庐，只要你能做、能勇、能酷、能有才、能魅力四射、不、魅力五射，这代人就喜欢你。所以，类似“我都干了十几年，还不比你清楚？！”这样的话最好少跟这代员工去说，因为他们不会认为你的经验有多么值钱，如果你能用能力说服他，用魅力影响他，不用你说，他会对你佩服得五体投地，还记得酒店开业时，人大政协会议，天天爆满的包厢状况，还有期待已久的二次创业——贵宾楼开业的准备工作。每天都在加班！由于库房较小，餐饮物品又多，只好从员工宿舍和桥南库房那边抬了13个铁架搬运到贵宾楼3楼各个库房加上开业用的桌子，凳子，餐且，布草，那些日子可累坏了我们，说实话真有种冲动，开口让他们去做，但我了解同年人的思想，我只有在工作中冲在前面带着大家做，他们才会服从，经过几天的工作虽说人累的要死，但总完美迎接贵宾楼开业。
方法五：多私下批评 多讲道理
批评我们这一代人需要技巧的，忠言不一定要逆耳，因为一句不合适的话就可能导致我们这一代人对你的能力产生怀疑，甚至辞职。如备餐间有这样的一位员工，第一次给他分配工作时没有做好，我说道：“没关系，人总有第一次，你这件事有的地方做得不错，但是这个地方如果是我，我会这样这样做，好好干，你可以把他做好的！”你也许会说第一次一般可以原谅，但是第二次又搞砸了怎么办，能不发火吗？能！我们还可以这样说：“这次又没有成功？你跟我说说你是怎么做的……不错嘛，这次已经比第一次有了进步，另外这个地方你还要注意一下，相信你第三次一定能做好的，是不是？人吗总会犯错的，”如果第三次还是失败，我想不用你说，他自己都会打退堂鼓的。这并不是告诉大家可以容忍错误，而是要多给这一代员工多一些空间、多一些机会，工作过程要给予细节的指导，同样的也要告诉他们：结果一样也很重要。正面地肯定其进步，指出不足并加以远景的激励，90后员工会迸发出更大的潜能。
除此之外，不能随便给我们这代人贴上负面的标签，不能打心底里就认为他们一定是眼高手低、吃不了苦的，个性与人的成长经历和家庭背景有关系，做为酒店管理者还是要知人善用，方能运筹帷幄。
如何去管理好餐厅员工
近年来，餐饮业用工荒成为行业里的普遍存在的现象。近期，随着CPI的持续上涨，全国各地再现招工难。据统计，第三季度北京人力资源市场共收集发布岗位需求70.9万个次，登记求职人员59.2万人次，供求矛盾缺口达到10万人计。餐饮业服务员缺口再度加剧。为应对“用工荒”，很多饭店都不得不将提高服务员薪酬作为解决“服务员荒”的最好办法。然而，即使目前很多饭店将每月薪酬提高到2000元以上，都很难招聘到有服务经验的“成手”。即使真的招到了服务员，饭店还是要面临着服务员干上一段时间就“跳槽”的风险……一边是酒店餐饮人才屡屡捉襟见肘，企业招人求贤若渴，一边却又是餐饮服务流失率的连年走高。这背后的原因，值得我们去思考。一大把餐饮圈将于2011年9月20日下午14点邀请餐饮营销管理专家、餐饮培训讲师徐宝良和广大网友一起探讨餐厅如何解决“用工荒”。
餐饮行业是人员密集性企业，餐饮行业员工的高流动率一直是困扰企业管理者的困难的疑难题目。在其他行业，正常的人员流失一般应该维持在5％～10％左右，而作为劳动密集型企业的餐饮行业 ，其流动率也最高不应该超过15％。但据一项中国旅游协会开发培训中心对国内2三个城市33家2—5星级饭店人力资源的查询拜访，近5年来，饭店员工的平均流动率高达23．95％，餐饮部分的流动率更是高达28．64％以上，而且随着饭店业竞争的日趋猛烈，员工的流失率一直居高不下，并有继续攀高的趋势。
分析餐饮行业的人员布局情况，主要由三类典型的人员构成：有关专业的学生员工、服务员骨干、管理人员和厨师等技术人员来分析：
（1）学生员工：据查询拜访南京市近五年来各家饭店共招聘的各类大中层次的学生中，到2015年末已流失了过半以上，流失率为66．1％，而且其中进饭店不到一年流失的占流失人数的72％。如此严重的流失有三方面的缘故原由：①从大学生角度看，一般进入饭店后起首要从最基层的服务员做起，角色落差大，绝大部分数人难于接受这样的安排。大学生的家长和亲朋持阻挡意见较大，认为孩子读了那么多书，却去做一个普通的服务员，面上无光、大材小用。这部分人的思惟影响了大学生的职业不雅。②一些中专学生更乐于从事导游、营业员等相关行业的事情，认为更能表现出本身的能力，事情的轻松度比从事餐饮服务略低，有时待遇上也更能接近本身的期望值。③从餐饮行业的角度来分析，与大学生缺乏必要的沟通，而且有些管理层的在职人员认为大学生员工对他们的职位构成威胁，故对他们百般刁难，加上餐饮行业内论资排辈的不雅念，致使大学生们在事情上有严重的失落感。
（2）服务员骨干：餐饮 行业的服务员是吃青春饭的职业，到了一定年龄就无法从事一线事情，所以有些人在初进餐饮行业时就带着小算盘儿事情，一朝发现苗头不对就立即走人。别的，有些人在相同的岗位事情数年极易孕育发生厌倦心理。有的外型好、经验足、能力强的人，一朝缺乏发展前景就立即另谋高就。
（3）管理人员和专业厨师人员：猛烈的行业竞争使得有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉餐饮行业制作技术人员是紧缺人才，中国加入WT0后，外资饭店抢滩中国市场，对外劳务输出等，一定对中国的人才市场进行“蚕食”，使饭店业面临更多的人才危机。
餐饮行业人员的流动率居高不下，给餐饮行业带来了服务质量不稳定，培训和经营成本的增加，客源流失等消极影响。那么如何解决上述疑难题目呢?
一、诚信，是人本管理的基石
曾有人问孔子：在粮食、兵和诚信三者之间必须丢开一个，你会丢开什么?孔子说：兵。又问：如果再丢开一个是什么?孔子回答：粮食。孔子说：不可以没有诚信。现在的饭店管理推许以报酬本的管理的理念，那么如何营建一种诚信的人文环境就变得尤为重要。有一名在usa饭店事情过的访问学者深有感想地说过：usa的饭店管理者给员工以充实的信任。比如食堂的收银员允许呈现一定数额的差错，经主管确认后不予以扣罚，而且食堂的一定职位的管理人员有至关大的扣头权。在那种环境下事情却很少有员工发生越轨行为，而且员工的事情积极性非常高，个人的潜力可以获得最大的发挥。
我们常说餐饮行业的发展中，人起决定因素。无论任何一项新的服务、新的促销手段等，都是最终由人来创造的。而最大限度的开发员工的潜能，提高员工的事情热情，使员工忠诚于企业，必须建立诚信的人文环境。
然而，现在正处于转轨中的我国许多餐饮行业还没有重视企业文化的培养，急功近利的思惟和沿袭过去的管理模式、等级不雅念加上管理的家长化、军事化，管理者不肯把权利下放到员工手中，员工的事情潜力得不到施展。反之，若管理者能够用以报酬本的思惟、积极向上的心态和事业感染员工，创造和-谐的企业文化氛围，使员工孕育发生认同感，他们会更愿意自发维护他们共同建立的“家”。
二、薪酬激励、提升激励、荣誉激励和激励的深化
激励，就是对人的动机的激发。一个人动机被激发，积极性就高，就会自发地去努力事情，实现规定的目标。行为科学认为需要引发动机，动机支配行动。usa心理学家马斯洛于1943年《人类动机意见》和《动机与人》等著作中，把人的需要分为5类：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。马斯洛的需要层次意见表明，某层次的需要获得满足后，就不再能保持其激励作用，为激励员工就必须随之转移到满足其更高层次的需要上来。
人的基本特点还是“经济人”，因此，物质利益的激励还将起着非常重要的基础性作用。在目前的阶段，我国的人均生活程度还不高，有的地方还很贫穷落后，不可能把餐饮行业的发展但愿全部寄托于员工的无私奉献上。企业但愿员工忠诚，员工也但愿企业给予至关于付出的回报。《财富》评价百家善待员工的企业，选出其中的10家，研究他们留住员工的绝招，结果发现至关重要的一点儿就是善待员工，满足他们的福利要求。现在我们有些饭店实行了关饷体系体例的改革，打破大锅饭，实行岗位关饷、计件关饷等，按劳取酬，受到员工的认同，可是应当按照各个企业的特点和现真实情况况加以运用。但总的来说合理的关饷激励必须彻底体现劳绩结合、奖勤罚懒的原则，拉开差距。
餐饮行业的员工年轻人占绝大的比例，对他们而言，事情的成就感有时比物质奖励还要重要。提升是对他们卓越事情表现的最具体、最有价值的奖励要领，提升恰当可以孕育发生积极的引导作用，激励他们发挥出本身最大的潜力。可是，提升要注重坚持原则，要注重人尽其才，把最适合的人放在最适合的岗位上。
荣誉激励就是满足员工自我尊重的需要，从而达到激励的目的。作为管理者要善于公开表彰本身的下属，对优秀员工和班组设立适当的荣誉称呼，经常组织丰富多彩的活动、竞赛等，激发员工的荣誉感。例如有的饭店在大堂内展示该饭店的星级员工的照片就是荣誉激励的一种常用的形式，有的饭店组织销售业绩凸起的员工外出旅游加考察就是对他们事情的激励。
关饷激励等合理的薪酬体系体例是不够的，还应当使激励进一步深化。以下是一个饭店激励深化成功的范例：南京的国际会议大酒店于2003年起在餐饮部推行了等级制度，将员工按操作能力分高、中、初级，通过考核拉开员工之间的关饷差距，开始取患了良好的效果。但随着时间的推移，由于这种关饷制度的局限性，高级工关饷无法再向上调整，事情积极性受到限定，加上高级工名额有限，低级级别无法上调，管理陷于僵局。此后经过酝酿又推出每月服务明星制度，即通过具有一定资质的员工自查、自评、自报，对事情情况进行合理的反馈，结合服务中客人的反应，管理人员的必要考核，完成服务明星的孕育发生过程，达到了既提高常规服务质量又激励员工的目的。但时间长后员工又呈现倦怠情绪。到2015年饭店推出了高质奖励，即通过累积式考核，视员工连续事情的年限，以及事情考核中的长期效果，以直不雅形式告知员工，结合事情量和出勤，对事情年限在三年以上的员工、服务优良率在85％以上的员工每月给予一定数额的专项奖励，效率低、质量差的员工则给予一定的惩罚。这样的调整使激励的范围扩大了，灵活性增加了，更多员工的积极性被调动起来，服务质量获患了提高。由此可见不断地推进和深化激励非常必要，不然激励的成效只是暂时的。
三、以报酬本与员工职业生涯的发展
现今的餐饮行业管理愈来愈重视“以报酬本”的文化理念，其中建立健全员工职业生涯的引导和管理体系是充实发挥全体员工的主动性、积极性和创造性，使企业保持繁荣生机和可持续发展的必要措施。在员工逐渐满足于饭店现状后，就会从追求当前利益转向长期发展的计划。因此，餐饮行业应有目的、有计划、有针对性地培养和锻炼有发展潜力的员工，促进优秀人才的脱颖而出和人力资源的储备，优化配置，在保证饭店利益、实现企业目标的同时，给每位员工充实实现自我价值的发展空间。
员工职业生涯的发展规划应该有详细的计划和资金保证。餐饮行业可以通过职业生涯发展规划讲座等形式，让每位员工了解职业生涯发展规划意义，加强实现自我价值的自发意识，同时按照员工自身的潜力、个人发展要乞降企业整体发展的需求，拟订各自的职业生涯发展规划，企业按照此规划为但愿提升能力的员工创造各种培训的机会，制定报销学费的奖励制度鼓励员工参加社会上的不同形式的学习。之后通过现实考核、竞争上岗择优录用到相关岗位，同时制定完备的职务晋级制度，彻底消除管理岗位论资排辈和职务终生制。
员工职业生涯的发展不应该是单一的，应该多元化。因为不是每一个员工都能胜任管理岗位，都想当管理者。针对这些员工可以采取关饷增长激励的办法，这样可以改变员工只有靠职务晋升才能提高关饷待遇的单一办法。例如可以对整年事情考核成就优秀者、连续几年的先进事情者、为企业做出特殊贡献者给予关饷晋级，使得普通员工在本身的努力下可以拿到至关于工头、主管甚或部分经理的关饷，让广大员工增薪酬、添荣耀的机会多多。
据资料计数，在辞职的高层管理人员中，只有25％的人是因为关饷离职，而高达50％的人是因为对本身前途和上司不满而离职。因此餐饮行业必须使员工明确在企业的发展前途和努力方向，从而加强企业的凝聚力和向心力，加强员工对企业的归宿感，最终使员工为了本身良好的发展前景而不愿轻易离职。
四、提高管理者自身的素质与魅力
管理者的形象、信誉、品质、能力是一个企业成功的关键因素，作为管理者应该加强自身的人格魅力，使员工愿意与他们一起合作，共同钻营企业的发展。现在对管理者的素质要求尤其强调以下两点：
其一是亲和力。它要求管理者与员工平等相处、以诚相待。有资料表明，客人的满意度当中60％是来自员工提供的“心理服务”，而不是企业的举措措施本身。我们常说：没有满意的员工就没有满意的宾客。而要使员工表情愉快的积极事情，管理者对员工的尊重和与他们的沟通是至关重要的。试想一名盛气凌人、指手画脚、始终以一副冰冷的面孔对待下属的管理者如何能让他的员工微笑、热情的为客人服务呢?
其二是服务意识。管理者要改变过去传统的思维和行为，要树立为员工服务的思惟，甘做铺路石。当前许多**机构都在着手改变自身形象，倡导为民服务的理念，象上班时间的调整、办事程序的简化等都表现出**为大众服务的思惟转变。
作为服务性行业的餐饮业更应该成为表率。这种新型的不雅念凸起的是群体内部和-谐的人，制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人，事情中主动的人。管理者要尽可能的授权，给员工必要的自主权，给他们创造最佳的事情前提和环境氛围，为发挥他们的智慧和才能铺设广阔的平台。
五、建立健全用工制度，广开招聘渠道
餐饮行业应有健全的用工制度，例如与员工签订正规的劳动合同、明确员工辞职负担的各项背约责任和受理程序、时间，对在职员工收取一定的押金等。 餐饮行业还应当对员工的辞职要及时搞清缘故原由，以便采取必要的补救措施。对流失的员工还可以保持联系，使他们孕育发生对原企业的“留念”，这种情感往往会使他们成为“义务宣传员”、拥护者、商业伙伴，一朝他们回头，将成为最忠心的员工。
作为餐饮行业的人力资源部分，应该按照本身企业的要求广开招聘渠道，使企业有稳定的人才输送渠道，及时做好员工的储备。比如很多企业的“校”、“店”结合，不仅缓解了餐饮行业的季节性人力资源的困难，还带来了员工整体素质的提高和生产力成本的降低。
在餐饮行业的人力资源管理中，核心员工的管理是重中之重。如果说企业是一棵大树，那么核心员工就是其主要枝干，其作用不问可知。古人云：令爱易患，一将难求。这20％的核心员工往往能完成80％的事情任务。餐饮行业的管理者应时刻关注这20％的骨干力量，并不断加以培养和激励，使他们带动别的80％的员工，从而使饭店的人员素质、事情效率和业绩不断向上攀升。
综上所述，人是企业经营与发展中最积极的因素，餐饮行业人力资源的管理是企业管理 的重中之重，也是迫切需要解决的疑难题目。企业的社会效益、经济效益有赖于此，熟悉到餐饮行业人力资源管理的作用，就必须有切实可行的措施与要领，就必须在人力资源的管理上下大力气，这样才可能使企业获得更大发展的机会，企业才具更好的竞争力。