如何培训酒店员工服务态度

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如何培训酒店员工服务态度

在人们对服务素质的要求越来越高的时候，如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。

如何培训酒店员工服务态度

首先，培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知慢慢地被淘汰，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道：离开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培养服务感知是必要的。

其次，培养服务感知，必须激发服务员的需要和动机。目前，部分服务员仍把服务工作当作是一种任务。对他们而言，酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况，就要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的情绪。

再次，培养服务感知，要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说顾客就是上帝顾客永远是对的。其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高的要求：要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。

最后，培养服务感知，要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员，能够从客人的一个眼神，一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。

如何做好酒店员工培训工作

一位在XX大酒店客房部工作一年多，正在打扫卫生的客房服务员：“培训很有必要，遇到问题可以很快解决。我们代表酒店的形象，培训能让我们把工作做得更好，客人也就更满意了！”和我交谈时她站姿规范。

像她这样有培训机会的员工为数不多，像她这样有培训要求的更是少之又少。

某家的宾馆前台：“老总会管我们，我们是小宾馆，用不到培训，基本的东西大家都一样，没什么好培训的。有问题我们自己就能解决”。

无独有偶，进另一家宾馆时，两名接待正吃柚子：“培训？用不到的，我们自学成才！”

同样，在另一家宾馆，前台把手插在兜里：“没必要培训，这些事情都很简单，用不着培训！”一种强烈的抵触情绪，满脸的不屑一顾。

员工为什么不想参加培训？对此进行了分析。现将讨论内容及结果整理如下：

一、员工没有积极性的原因

1、对自己信心不足，应该从思想上加以引导。

2、管理人员没有给他们升职的希望,没有让他们感觉到在酒店工作的前途。

3、基本上所有酒店员工都有这种想法：“很累了我干吗还要去培训？况且培训课程不一定适合我！”