客房服务员考核标准

客房服务员考核标准

1、按酒店规定着装及修饰自己；不按规定着装、修饰，一次扣1分。

2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待；发现一次不礼貌行为，扣1分。

3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意；由于本人原因导致客人离开，扣2分。

4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快；不按规定办理入住手续（主任安排的除外），一次扣1分；分房不合理，不高效，一次扣1分。

5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；无记录，不准确，发现一次扣1分；接电话不礼貌，一次扣1分。

6、保持公共区域的卫生整洁，要求大堂地面光亮洁净，无脚印、无污迹；公共卫生间干净整洁，无污物，无异味；各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘；桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘；发现不卫生，一处扣1分。

7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务；服务不力，扣1分。

8、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位生命财产的安全；出现一次安全事故，扣5分；发生重大事故，一次扣20分；若发生被盗事件，被盗钱物的50％由当班人员自负。

9、当其它员工需要进房工作时，为其开门并在旁边照看；未照看，出现事故，扣5分。

10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人动态，为服务提供依据；服务不熟悉，发现一次扣1分。

11、来访者探访客人，需经客人同意方准进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待的，应礼貌地劝其在大厅等候；未按此规定，扣1分。

12、未经接待部门或管理人员允许，要求参观者应婉言谢绝；未执行，扣1分。

13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天；发现一次，扣1分。

14、负责房间的报修，确保客房设施完好；报修不及时，一次扣1分。

15、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生；不及时，一次扣1分。

16、夜班要注意走路轻、说话轻，以保持楼面安静。若发生紧急情况，要及时报告领导或公安部门，不慌乱并即刻采取相应措施；报案不及时，扣2分。

17、负责做好次日早离店客人房间的查房工作，若有客人遗留物品，要详细登记并妥善保管；无登记，扣1分；保管不力，扣1分。

18、认真填写交接班记录，了解急需解决的问题或特别注意事项；无记录，扣1分；交接班出错，一次扣2分。

19、认真遵守财经纪律和单位的各项规章制度，熟知各项收费标准，各种折扣权限，严格按照规定为客人办理结帐手续；不按标准收费，除差价自补外，另扣2分。

20、交接班不出差错，保证现金、票据和接班报表一致，需要本班跟进和处理的事项认真做好记录并妥善交接；交接不力，扣2分。

21、开具发票和各类收费单据、帐单等符合单位的规定，不允许弄虚作假；发现作假一次，扣2分。

22、对工作中出现的投诉和突发事件要保持冷静，处理不了的事项要及时报领导协调解决；处理不力，扣1分。

23、对欠费房要及时催收，因催收不力造成逃帐一律落实责任人，追究其责任；发生逃帐，除自补外，另扣2分。

24、对客人住店及结账表示感谢，并征求客人对服务工作的意见，客人离开柜台时，应与客人道别，并祝其旅途愉快。一次未做到，扣1分。

25、客人入住应主动说明房间设备使用的方法，未说明，造成设备的损坏，发现一次，扣2分。

26、不允许任何人无故开客房，违者发现一次扣1分。未经允许私带客人入住，发现一次，扣10分。

27、负责房间物品完好无损，出现损毁，除照价赔偿外，扣5分。

补：谢丹负责档案管理、信息收集、打字复印和劳动人事工作，档案管理不合要求，一次扣2分；每月信息传递少于3条的，扣1分；打字复印不及时，一次扣1分；劳动人事政策不熟，造成工作失误，一次扣2分。

对上述责任制实行百分制考核，每月考核打分，实行奖惩。考核得分低于90分的，每分扣5元；得分在91分以上的，每分奖5元。

【客房服务员考核标准】相关文章：