商场营业员绩效考核

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导购员绩效考核管理规定

商场营业员绩效考核

目的：为确保营业现场工作规范，纪律有效实施，特制定本考核办法。

考核形式：实行逐级负责制。公司有关职能部门负责对营业现场各部门进行考核和奖罚，营业现场各部门负责对本部员工进行考核和奖罚，层层建立考核奖罚档案，每日认真记录检查结果、兑现奖罚，月末汇总统计当月检查结果，记入年度考核档案。

分值：1分=5元

一、服务方面：

(扣1分)

（一）、迟到、早退、离岗、空岗；

（二）、无问候语，服务语言不规范或不主动接待顾客；

（三）、接待顾客甩、摔、不详实介绍商品相关信息特性，讽刺挖苦顾客的；

（四）、营业时间在卖场内化妆、闲聊、接待亲友等做与经营无关的事；

（五）、在岗期间不穿工装或工装不规范、不佩戴或串戴工牌的；

（六）、仪容仪表不规范、浓妆艳抹、发型怪异、色彩鲜艳、佩戴夸张饰品的；

（七）、女员工未盘发、束发（按区域品类要求），男员工头发过长；

（八）、在卖场长时间私自接听私人电话或发短信；

（九）、在岗期间不按照CS标准执行的；

（十）、专柜无顾客时未进行门迎接待工作；

（十一）、上班时间内购物或着工装到卖场购物者；

（十二）、导购员在卖场中没有良好的言行举止；站、蹲、走没有具有良好的仪态；

（十三）、导购员在卖场奔跑；两人并行时勾肩搭臂；边走边接听电话；

（十四）、不主动配合商场有关工作人员进行检查；

（十五）、由于导购员未及时提醒顾客造成财物被盗。

（扣2分）

（一）、卖场内坐、卧、倚、靠、经营姿态不雅；

（二）、在卖场内看报纸、吃零食，做与工作无关的事；

（三）、厅内音响声音超过商场音响的声音；

（四）、新进导购员未办理入职申请，私自上岗；

（五）、迟到、早退、离岗、空岗15分钟以上人员；

（六）、在服务过程中出现的差错，给消费者造成一定经济损失。

（扣3分）

（一）、因服务不到位引起投诉的；

（二）、与顾客发生争执的；

（三）、未对商场提出的要求限时整改的；

（四）、不执行商场退换三包规定的；

（五）、信誉卡填写不规范，造成顾客投诉的；

（六）、活动宣传不详实或有误的，造成顾客投诉的。

二、卫生、陈列方面

（扣1分）

（一）、玻璃、不锈钢等光亮物体表面有污渍、手印、卖场内有胶布或胶渍；

（二）、地面、柜台、及公共责任区有杂物、灰尘水渍；

（三）、后库、二楼、试衣间摆放凌乱，试衣间内有私人用品；

（四）、保洁工具不隐蔽、摆放凌乱；

（五）、门前三包区有杂物；

（六）、货品到货，长时间占用大面积经营位置铺货，影响卖场形象。

（扣2分）

（一）、往卖场以外其他区域清扫垃圾；

（二）、拖布清洗后在地面拖行，留下水渍；

（三）、厅内垃圾投入现场的果皮箱；

（四）、专柜服务台除放置笔、计算器、票据等服务必需用品外，还放有其他物品的。

（扣3分）

（一）、库存商品堆放在卖场内；

（二）、设备设施不维护造成损坏或造成顾客伤害；

（三）、专柜摆放物品阻塞、遮挡消防通道、设施及物业电器设备者；

（四）、经营场所内存放易燃、易爆、有毒、管制刀具、淫秽物品、违反国家有关法令有害物品的。

三、物价方面

（扣1分）

（一）、无物价员检章；

（二）、价签有空项涂改及不洁现象、折扣贴涂改及不洁现象、活动柜位贴涂改及不洁现象；

（三）、价签填写有误、不规范。

（扣2分）

（一）、无价签；

（二）、价签、折扣贴、柜位贴破损；

（三）、价签、折扣贴、活动柜位贴内容与实际商品不符的。

（扣3分）

（一）、未申报挂货，未申报私自降价；

（二）、不按物价签规定上的价格出售商品，私自打折。

四、双桥VIP、积分卡

（扣1分）

（一）、专柜导购员在商品“成交收款”时，未提示顾客是否有双桥VIP卡；

（二）、顾客没有双桥VIP卡，未提示顾客：当日在双桥消费即可办理双桥VIP卡；

（三）、在顾客出示VIP后，未按照VIP卡种给顾客打折；

（四）、没有任何原因，未给VIP顾客积分；

（五）、专柜导购，如持有双桥VIP卡，应主动联系客服部，在VIP系统卡标记为“专柜卡或员工卡”，虽享受双桥VIP打折功能、积分功能，但不能参与积分兑礼！一旦兑换礼物被查处，则应退还礼物或等值现金，同时，罚款100元。

五、其他管理方面一般性处罚

（扣1分）

（一）、早迎、晚送期间做与早迎、晚送无关的事；

（二）、早会迟到、商场组织性开会迟到；

（三）、早会记录不全、早会内容未交接；

（四）、安检未填写及安检未按时间填写（每日19：30后进行当日安检）；

（五）、周六、周日私自运货，非进货通道运货，非标准货车运货；

（六）、出货未填写出货单，商场管理人员未签字，私自出货；

（七）、在商场的各项考核中不合格的（制度考核、活动考核、消防常识等考核）；

（八）、使用电熨斗未经商管员签字同意；

（九）、不按时交纳有关费用；

（十）、不按商场规定时间上交或办理各种手续；

（十一）、收银机录入因失误造成录入数据错误；

（十二）、联营区日报表未按要求次日10：00前上报指定款台的或日报表填写错误；

（十三）、售货时收银小票及信誉卡未按要求进行装订而交予顾客，并未保存小票底联至三包期结束的；

（十四）、联营区、租赁区未严格遵守商场的退换货流程、内购流程的；

（十五）、销售票据、账目因保管不当丢失的；

（十六）、租赁区银联退货单填写错误的；

（十七）、卖场内公共区域未经允许悬挂、张贴宣传资料的；

（十八）、商场办公区内办理相关业务大声喧哗的；

（十九）、团购未及时填写团购本、未及时通知管理人员的（单笔3000元以上）。

（扣2分）

（一）、未按照商场规定时间参加培训的；

（二）、私自不参加早会；

（三）、在收银机运行过程中出现异常现象未立即上报，以致造成出现故障销售额上报不准确的；

（四）、不爱护公共卫生、随地吐痰、乱扔纸屑者。

（扣3分）

（一）、出现突发事件，异常情况未向商场及时上报；

（二）、办理各项审批业务导购员私自代签的。

（扣5分）

（一）、导购员胸卡丢失；

（二）、不服从商场管理，造成负面影响；

（三）、当事导购员100元罚款；

（四）、专柜私收销售款一经核实，商场有权即刻开除当事导购员，并处以当事导购员100元罚款；

（五）、与顾客发生争吵，态度恶劣，处罚当事导购员100元罚款，视情节轻重限期调离双桥时尚购物广场或予以辞退，处罚店长连带责任罚款100元；

（六）、违反双桥时尚购物广场促销、推广等活动中的规定，有营私舞弊行为的，对当事导购员处罚按造成影响的相关损失金额罚款，并限期调离双桥购物广场，处罚店长连带责任罚款200元；

（七）、擅自安装电源插座，使用未审批的用电设备、私自充电、或在营业卖场出现违规设备的，处以当事人100元罚款；

（八）、使用不合格照明器具、电线开关等造成火险的，商场有权即刻开除当事导购员，并处以当事导购员100元罚款；

（九）、导购员在库房内或卫生间内吸烟，商场有权即刻开除当事导购员，并处以当事导购员500元罚款；

（十）、专柜在闭店前，未认真检查电器设施，存在火灾隐患未造成后果者，处以当事人100元罚款；

（十一）、导购员在外私办胸卡，处以当事人100元罚款；

（十二）、双桥时尚购物广场的所有导购员一旦涉及钱款不清等方面问题、刑事方面问题、传染疾病等方面问题，商场有权即刻开除当事导购员；

（十三）、商场工作人员执行公务时，导购员不服从管理，顶撞、侮辱、谩骂工作人员，商场有权即刻开除当事导购员，并处以当事导购员100元罚款；

（十四）、《导购员管理手册》不得外借、丢失，随时备查，未做到者处以100元罚款。

备注：1、商管员按照正常扣分标准进行执行，主管按照正常扣分标准的两倍进行执行，部长按照正常扣分标准的三倍进行执行；

2、在接到扣分单后罚金上交时间截止至次日的15：00前，如未按时间缴纳，按照罚款金额进行双倍罚款。

以上为双桥时尚购物广场导购员扣分标准，其他未明示事项视情节给予相应处罚。

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