半年考核工作总结

半年考核工作总结

督察考评办公室

二○一○年上半年工作总结

今年以来，我们督察考评办公室按照“服务大局、实事求是、客观公正、严格考核、开拓创新”的督考工作思路，对各岗位、各流程、各环节实施全方位的督察考评，以督察为手段，以纠正为重点，以提高为目的，加强督察考评中发现的各类问题的纠偏整改，不断总结提高，较好地完成了上级领导交办的各项工作任务，现将上半年的工作情况向各位领导及同仁汇报如下：

一、认真履行岗位责职，完善督察考评管理制度。

督察体系的完善是企业发展的必然需要，也是自我规范的重要手段。为适应新的形势需求，保证对员工的价值创造过程及实现结果进行客观评价，促进单位、部门、个人绩效提升，三月份我们在原有督考制度基础之上，严格按照《盐城市烟草专卖局(公司)绩效管理制度(试行)》的通知，认真履行岗位职责，狠抓督察考评力度、及时修订完善《考核细则》，既保持了盐城市局(公司)的统一格式要求，又体现了本单位的具体特色，既体现了较强的原则性、规范性和可操作性，又凸显了对广大员工的人文关怀，促进了员工队伍整体素质的全面提升。

1、开展全员绩效考评，提升员工队伍素质。我们督察考评办公室全面贯彻盐城市局(公司)《加强服务监督构筑有效督察考评机制》文件精神，以“四要”作风建设为抓手，深入践行“两个至上”共同价值观，紧紧围绕“卷烟上水平”工作目标，深刻理解和准确把握姜成康局长提出的“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的发展要求，制定了新的《督察考评工作实施方案》、《考核细则》。通过科学、规范的绩效管理，动态地对员工的工作业绩、工作能力和工作效果进行考评和衡量，并通过与薪酬、调配、晋升等挂钩，提高了员工的工作能力，实现了人尽其才、高效工作，有效地激励了员工的积极性和创造性。

2、完善部门考评制度，规范程序。绩效考评指标体系是由一组既独立又相互关联，我们督察考评办公室以《地级市烟草公司卷烟销售网络规范》为标准，切实把握“服务、效率、队伍”三个关键，制订出部门绩效考评指标，该绩效考评指标制定更加强了部门间工作协调的配合，对企业的价值贡献形成提供了必不可少的依据。

3、加强一线督察，切实做到考核结果与考核过程相结合。根据盐城市局(公司)制定的《盐城市烟草专卖局(公司)绩效管理制度(试行)》要求，我们由各职能部门对照工作标准及评分细则先自评，再由局(分公司)领导班子实施综合考评。并将原有的考核线路调整为每条线路考核10户，其中5户为集镇，5户为村组零售客户，尽量做到了业态类型分布科学合理。

二、提高客户投诉受理工作水平，发挥客户关系纽带作用。

“客户满意”是处理客户投诉的服务宗旨，更是处理客户投诉工作的服务追求。在受理客户投诉时我们督考办严格按照“认真、及时、回访、量化”的八字要求，认真做好客户投诉处理工作。即认真、热情地接听每一个投诉电话，认真负责地处理每一起客户投诉;根据投诉内容和实际情况，及时地走访客户，了解处理好客户投诉，并及时向有关部门反馈处理结果;严格执行客户回访制度;严格执行局(分公司)规定的处理客户投诉量化指标，对每一起客户投诉，坚持在24小时内调查处理完毕，在48小时内形成书面材料，72小时内向客户反馈处理结果。今年1至5月份，收到市局(公司)转发的咨询二起，连续15个月为零投诉。局(分公司)800电话共接到客户咨询、请求补货、改卡号、改电话号码等服务电话501  起，均按要求力所能及予以帮助并进行了答复和处理，做到了“件件有答复、事事有回音”， 赢得了客户好评。今年1-3季度的客户满意度调查结果显示，客户的“满意度、忠诚度、依存度和信任度”都呈稳步提高态势。

三、加强学习，提高素质，团结协作。

各项工作的开展，都必须要有较高的政治理论素质和分析解决问题的能力。我们督察考评办公室以“双创”工作的开展为契机，深入开展了“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”，积极参加“三战略”大讨论活动，切实增强了 “等不起”的紧迫感，“慢不得”的危机感，“坐不住”的使命感，进一步理清了未来发展的思路。充分展现烟草行业“讲诚信、讲责任、讲效率、讲奉献”的良好风尚，同时我们通过各种途径学习十七大会议精神，学习各项教育法律、法规，及时了解、掌握教育发展的新动向、新经验，经常性去市场和一线岗位开展调研，我们的政治理论水平、业务素质和工作能力不断提高。并且我们将理论学习与实际工作相结合明确了每个人的岗位责任，工作任务，使得各岗位中出现的问题得到及时有效的沟通和整改，为各项工作的顺利开展提供了保障。

上半年，在上级领导下，我们督察考评室虽然取得了一点成绩，但与上级的标准和要求对照，还存在许多不足和亟待解决的问题。一是与专销两网人员之间沟通互控机制还须进一步完善;二是在督察考评的创新上还缺乏深入探究。随着网建工作的全面提升，新形势、新任务、新要求对督察考评工作提出了更高要求，如何有效发挥基层督察考评作用，提高网络从业人员的规范执行力，这些都是我们考评办下半年需要重点解决的问题。

下半年，督察考评室将继续紧紧围绕“服务大局、实事求是、客观公正、严格考核、开拓创新”这二十个字，全面开展督察考评投诉受理工作，搞好两个服务，促进“三大战略”的实施，变被动型为主动型办事，积极协助各部门制定和完善各类考核标准，坚持做到要求科学、责任明确，突出工作过程考评，追求服务细节管理, 体现求真务实精神,通过对考评过程和岗位职责明晰化、程序化、标准化的界定，使各岗位的工作人员既能看到自身工作所取得的成绩，又正视存在的不足，明确今后的努力方向，从而充分发挥督察考评工作在经济运行过程中的作用，有效促进全年各项目标任务的顺利推进到位。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索半年考核工作总结。

【半年考核工作总结】相关文章：

公司绩效考核上半年工作总结02-15

考核工作总结03-04

半年工作总结10-13

人员考核工作总结02-27

银行考核工作总结05-29

师德考核工作总结04-10

质量半年工作总结02-07

职员半年工作总结01-31

工程半年工作总结05-04

保洁半年工作总结05-04