规划窗口年度考核总结

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规划窗口年度考核总结

2011年，新洲区国土规划局窗口牢固树立“服务无小事、服务无止境、服务促发展”的服务理念，以推进依法行政、推行政务公开、优化服务环境为着力点，严格遵循“服务经济、提高效率、方便群众、树立形象”的宗旨，竭诚为服务对象提供便捷、高效、规范和优质的服务，各项工作均取得了较好的成绩。

规划窗口年度考核总结

一、以标准化建设为抓手，推进窗口规范化建设。

今年以来，为了进一步完善服务措施，提高服务水平，进行规范化服务，我们与局各部门共同建立了“单位围绕窗口转，窗口围绕群众转”的服务联动机制。一是在机制上保障。我们结合工作实际，制定了《窗口工作实施方案》、《窗口工作制度》、继续实行了首问负责制、服务承诺制、限时办结制等各项工作制度。二是在行为上保障。做到了“窗口”工作人员一律挂牌上岗，自觉接受社会监督。规范服务语言，工作中使用普通话，使用“您好、请、慢走、没关系”等文明用语;注意着装，提高服务亲和力。三是在运行上保障，在服务中推行“六-四四三三六”步骤,即“六个公开”(办理事项公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开、联系电话公开)、“四个一次”(客户询问一次性告知、资料受理一次性收齐、内部审批一次性传递、遇到问题一次性沟通)、“四个清楚”(客户的要求要清楚、政策向客户交待清楚、受理审批流程动态状况清楚、问题沟通清楚)、“三个定时”(定时与客户联系、定时与业务科室联系、定时与分管领导联系)、“三个及时”(客户逾期未领证及时催告、业务科室超期未办理及时催告、领导未按时审批及时催告)、“六个要求”(政策要熟悉、业务要精通、接待要热情、问题要解决、上下要沟通、传递要及时)，通过此举，极大的方便了服务对象，窗口服务工作实行了标准化和规范化，得到了人民群众的好评。

二、以群众满意度为着力点，推进窗口优质服务建设。

为了给企业和群众提供方便，我们窗口将有关业务科室的职责权限、办事程序、审批项目、收费标准、收费依据、办理时限等公开并印制成小册子发放给每一位服务对象，使服务对象一目了然。在日常工作中，我们除要完成正常的收件外，还承担许多政策业务咨询。每当遇到办事人员咨询各种国土规划业务时，我们工作人员都一一认真回答，诚心、耐心、细心地解答办件人提出的各种疑问，指导填写各种审批办证表格，指点相关办件窗口，做到有问必答，为办事者排疑解难。在服务态度上，我们严格要求自己，对有情绪的办事单位和个人，工作人员能够根据具体问题作出妥善处理，不把矛盾激化。遇到特殊情况及时向业务领导反映，争取时间，解决问题，切实为群众和用户着想，为群众和用户服务。真正把以群众满意度为服务工作的着力点落实到服务工作各环节中。

三、以强化学习培训为手段，提升窗口人员整体素质。

建设一支高素质的窗口服务队伍，提高服务社会、依法行政和办理各项业务的能力是窗口提高服务素质的重点。为此，我们坚持每周学习不少于一小时、每季度一次集中业务培训等制度，以科学化、民-主化、制度化为目标，不断增强窗口工作人员的综合素质：一是强化政治理论学习。我们系统学习了党中央提出的“落实科学发展观，实现可持续发展战略”的一系列文件精神，认真学习十七届五中、六中全会精神，在此基础上，还加强“宗旨”教育和职业道德教育，培养爱岗敬业精神和自觉为构建和-谐社会，创建和-谐文化作贡献的意识，进一步打牢立党为公、执政为民、全心全意为人民服务的思想基础，从而把优质服务落实到自己工作的一言一行和对待每一个客户的一举一动中。二是落实业务培训。重点学习了有关土地、规划、矿产、测绘等方面的法律、法规、条例、办法和《行政许可法》及其他相关的法律、法规和政策，切实做到用业务知识指导实际工作，达到了学以致用，用学相彰。三是加强廉洁自律。进一步加强对窗口工作人员的教育、管理和监督，坚决杜绝利用服务之便“吃、拿、卡、要”。“窗口办”自成立以来，没有发生一起被群众投诉的现象。

四、以积极争先创优为动力，推进窗口工作业绩不断提升。

为帮助服务对象排忧解难，我们还注重把“争先创优”活动融入到各项工作中去，把各项工作结合到“争先创优”活动中来，变被动服务为主动服务，创新推出了节假日预约服务、工作外延时服务、重点企业专门服务、重大项目跟进服务等多项服务形式，做到统筹兼顾，大大节省了服务对象的时间，避免了群众和用户因理解不清、材料不齐全反复到窗口咨询申请等现象的发生。截至目前，我局窗口累计受理各类行政审批、许可及公共服务事项件，办结2003件，提前办结率20%，现场办结率40%，按时办结率100 %，共发证6456本。通过开展争先创优活动，推进了窗口工作业绩不断提升。在切实为企业、群众提供优质高效服务方面，窗口的服务工作得到了各级领导，区政务中心的充分肯定，受到了群众和用户的积极肯定。

今年以来，我们窗口的工作虽然取得了一定成绩，但是离领导的期望和群众的要求还有很多差距。在今后的工作中，我们将认真总结工作中存在的不足，上班时间绝不做与工作无关的事，加强同事之间的团结与协作，深入分析原因，积极采取措施，强化服务意识和责任意识的培养教育，建立提高服务质量，提升服务水平，提高办事效率的长效机制，并落实到工作言行里，努力把国土规划窗口的服务水平提高到一个新台阶。

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