个人绩效考核方案

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个人绩效考核方案

中英城市社区卫生服务与贫困救助项目(以下简称UHPP项目), 从2001 年开始在全国范围内选择项目和试点城市作为研究对象, 以对我国的城市社区卫生服务进行理论和实践研究。这其中包括开发针对社区有效的管理工具入手, 根据科学性与实用性相结合的原则, 通过对已有区域卫生规划的分析, 利用焦点组访谈、深入访谈、专家咨询等研究方法,构建一套区域卫生规划的评价指标体系, 为各级政府和卫生部门加强对区域卫生规划工作的监督和评价工作提出了很多值得借鉴的成功经验。

个人绩效考核方案

社区卫生服务中心个人绩效考核方案也是UHPP 项目中重点研究的课题之一, 对社区卫生服务中心个人绩效考核的研究将在一定程度上规范社区卫生服务提供者的行为, 可以作为其人力资源管理的重要手段, 最大程度地提高卫生人力资源服务效率, 同时也可以作为个人薪酬分配的重要参考依据。

1 理论研究

早期绩效研究可以追溯到20 世纪初期泰勒( http://cankao.gcw818.com) 在《科学管理原理》中的时间研究、工作研究与差异工资制。法约尔(HenriFayol) 的《工业管理与一般管理》以更宏观的研究把这种绩效管理从工商企业推广到各种人类组织。1978 年Katz 和Kahn 提出绩效的三维分类法,研究者才开始对绩效结构进行深入探讨。美国学者Bates 和Holton 在1995 年指出, “绩效是多-维建构, 测量的因素不同, 其结果也会不同”。在对社区卫生服务中心个人的绩效测量和评价的实践中, 我们认为应该采用多-维的绩效概念。绩效考核作为绩效管理的核心, 应将定量与定性考核相结合, 借助于层次分析法、模糊综合评价等方法对考核指标及权重进行分析, 在研究分析的基础上对绩效考核做员工考核方案设计, 对员工考核指标体系和各指标权重进行确定, 建立相关模型。

1.1 绩效的涵义

Bernardin(1995)吸取了Kane(1986)早期的研究结果, 提出绩效的结果说, 认为绩效是在特定的时间内, 由特定的工作职能或活动产出的记录。绩效的这个概念倾向于将工作看作是所要完成任务的集合, 强调绩效是员工最终行为满足所定义目标的结果, 应该等同于任务的完成、目标的实现以及结果和产出等指标。

Murphy(1990)认为绩效就是一套与组织或个体所工作的组织单位的目标相关的行为; Campell 等人(1993)认为绩效包括与组织目标有关的、并且可以按照个体的能力(即贡献程度) 进行测量(衡量)的行动或行为。从管理实践的历程来看, 人们对于绩效的认识是不断发展的: 从单纯地强调数量到强调质量再到强调满足顾客需要; 从强调“即期绩效”到强调“未来绩效”。国内的学者普遍将绩效定义为有效率地应用资源以提供有效益的服务或产品。因此, 绩效应为效率、效益及满意度的结合, 即绩效=f( 效率+效益+满意度) 。绩效管理是指对于员工、团队或部门的行为及结果进行规划评估及改进的管理过程。

绩效评估是对过去一段时间里绩效目标完成情况的评价, 是绩效诊断和改进的依据。绩效就是指工作所达到的结果, 在追求这个结果的过程中要进行管理即绩效管理, 绩效评估只是绩效管理过程的一个重要组成部分。绩效评估将与绩效目标的制定、绩效辅导、绩效反馈和应用等一起构成绩效管理系统的全过程。

通过国家卫生部和UHPP 项目的社区卫生服务绩效考核与人员分配指导方案课题研究的结果, 我们将绩效定义为在积极履行社会责任的过程中, 在追求内部管理与外部效应、数量与质量、经济因素与伦理政治因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上, 获得产出( 服务) 的最大化。其中, 对于个人绩效考核方面, 应该强调按照服务内容、劳动强度和技术特性等因素确定不同的考核指标, 并突出服务数量、服务质量和居民( 患者) 满意度为主要指标进行定期和不定期地考核。

1.2 绩效的相关概念

Spangenberg (1994)指出绩效评估作为管-理-员工绩效的方法存在诸多不足, 并从组织的内部环境、绩效评估系统、绩效评估因素、评估结果及其应用等方面探悉其不足的根源。绩效管理不同于绩效评估, 绩效评估只是绩效管理的一部分。在很大程度上, 绩效管理是传统绩效评估的演进和延展。

绩效管理作为日常管理的一种手段, 能有效地控制员工的工作质量。科学合理的绩效管理将更加有助于提高员工的工作效率, 同时,若采用具有导向性的绩效考核方案, 将会出现由政府财政给予适当的经济补偿和卫生行政部门进行监督管理, 医疗保险部门对医药报销费用情况进行严格控制,人民群众基本满意的局面。

绩效管理离不开绩效考核指标。绩效指标指的是反应每一个测量中特定绩效维度内位点的特征值。为了保证绩效考核效果, 指标的选择对于绩效管理至关重要, 指标的设计应围绕社区卫生服务的功能即基本医疗和公共卫生服务, 在考核周期上要和个人薪酬分配方案结合起来, 具体来说就是要和绩效工资挂钩。

绩效工资制是指以工作目标和岗位责任制为考核内容,以岗位职务序列、效益档次和贡献等级综合确定工资标准为表现形式, 以更好地调动员工积极性的一种薪酬制度。

2 绩效考核设计思路

按照服务内容和社区卫生服务功能确定绩效考核指标框架, 建立以服务数量、服务质量和居民满意度为主要二级指标的个人绩效考核方案, 在此框架内选取适宜三级指标, 并参考东、中、西部地区的实际操作经验, 制定一套科学合理、简便易行的个人绩效考核指标体系。同时, 需要吸收卫生Ⅷ/卫生Ⅷ支持性项目、UHPP 项目中关于社区卫生服务机构绩效考核的部分研究成果, 引入标准服务量的概念, 以核定个人服务量, 这是计量考核数量,核定服务质量的基础。卫生Ⅷ/卫生Ⅷ支持性项目、UHPP 项目曾经在城市社区和农村卫生院针对机构绩效做了大量的前期基线调查, 为后续的进一步研究奠定了坚实的基础。其中, 关于标准服务量概念的引入和计算机自动录入程序的完善, 为测算社区卫生服务中心个人绩效考核数量提供了可操作性的技术平台, 经过近2 年的现场调研和试点试行, 目前成都和西宁2 个试点城市中的部分试点已经开始试行绩效考核制和绩效工资制, 且有关指标也在不断地测试和调整过程中, 总体来说效果比较理想。

1 个“标准服务量”是指具有职业医师( 或助理职业医师) 资格的医务人员, 利用其卫生专业知识、技能和设备,从群众健康需要出发, 一次性向需方顾客提供工作时间为15 分钟的、顾客基本满意的卫生服务。

3 绩效考核内容

从服务数量、服务质量和满意度3 个方面对社区卫生服务中心工作人员进行综合考核, 实行按岗考核的原则, 对不同的工作人员实行不同的绩效考核方案。

3.1 基本医疗人员的考核内容

对社区卫生服务中心的临床医生或者全科医生的绩效考核可以选取核心指标进行考核。具体来说: 在服务数量上选取普通门诊人次数、急诊人次数、出诊人次数、院前急救人次数、住院服务床日数( 包括残疾人康复) 、家庭病床服务床日数和手术服务人次数( 仅限于已开展此类手术服务)等; 在服务质量上选取门诊抗生素2 联及以上联用处方百分比、门诊处方激素百分比、门诊处方书写合格率和次均门诊费用等; 在患者满意度方面选取投诉、纠纷次数和综合满意度等。(表1)

有关说明如下: ( 1) 若开展住院和手术服务的社区卫生服务中心, 可将住院服务床日数和手术服务人次数作为个人绩效考核的指标进行核算。( 2) 若发生1 次医疗事故, 服务质量即为0。( 3) 手术服务人次数( 门诊小手术除外) : 一定时期内在社区卫生服务中心完成的各种小手术人次数, 主要包括剖宫产、人工流产、引产、阑尾炎、下腹部手术等。但门诊清创、缝合等小手术不计入在内。手术服务人次数为20 个标准服务量, 其中折算到每个人的标准服务量为20/N( N 表示同时从事该手术服务的医护人员人数) 个标准服务量。( 4) 患者满意度考核可采用调查问卷、电话随访等的方式, 也可采用选择考核对象某一段时间( 可以选取1 个季度) 的患者满意度为基准值, 延续使用某段时间( 通常为1个季度) , 然后再结合考核对象近期的投诉、纠纷次数进行适当的调整, 以减少每月患者满意度调查的工作量。填写患者满意度调查表的说明, 建议在患者接受医护人员服务后,到指定地点填写满意度调查表, 同时社区卫生服务中心可以设意见箱和投诉电话。

3.2 公共卫生人员的考核内容

对社区卫生服务中心的防保人员的绩效考核可以选取核心指标进行考核。具体来说: 在服务数量上可以选取预防接种的人次数( 包括一类疫苗和二类疫苗) 、妇女保健人次数、儿童保健人次数、高血压病、糖尿病、精神病、艾滋病、结核病人规范管理人数、健康体检人次数、新建档案人次数、签约家庭户数( 人次) 、健康教育指导工作人日、疑似法定传染病报告人次数和突发公共卫生事件应急处理人次数等; 在服务质量和居民满意度上可以选取服务日志记录完整性、服务管理规范、投诉、纠纷次数和综合满意度等( 表2)

服务数量各项指标选取的原则主要是参考卫生Ⅷ/卫生Ⅷ支持性项目、UHPP 项目中关于社区卫生服务机构绩效考核的部分研究成果, 根据试点地区在具体操作过程中反馈的信息, 提出在现有的技术条件下可以收集和参照的指标体系。

3.3 其他类型工作的绩效考核内容

3.3.1 针对社区卫生服务中心开展的部分服务, 需要各类工作人员协作完成的情况, 其服务量的计算按照服务项目核定的标准服务量折合值进行计算。如: 临床医生下社区,协助公共卫生人员进行健康教育指导1 天, 则按照公共卫生人员此项服务核定的标准服务量进行核算, 即为12 个标准服务量。

3.3.2 对实行社区责任医生团队的社区卫生服务中心, 其绩效考核可分为个人绩效考核部分和团队绩效考核部分。如上海、杭州等地实行全科医生团队的服务模式, 在提供服务过程中, 若服务由个人独立完成, 则分别按照上述服务项目核定的标准服务量折合值进行计算; 若服务由团队成员共同完成, 则按照团队服务量进行计算, 每个成员取其平均值。

3.3.3 以团队形式进行服务的考核办法, 原则上以团队形式提供的总服务量比上团队的人数, 作为个人的服务量, 小组长可以根据实际情况适当区别对待。团队工作量核算时, 能以服务人次统计, 则参照不同服务的标准服务量折合值计算, 否则用工作人日数进行核算(1工作人日=12 个标准服务量) 。

3.3.4 管理人员服务数量考核比较复杂, 且服务内容多与维护中心高效运作有关, 为保证绩效考核的公正、公平性, 因此, 其服务数量参照中心个人平均服务量。服务质量结合职工绩效考核情况取平均值。

3.3.5 因患者就医的病种不同, 对医疗检查的依赖程度不同, 社区卫生服务中心作为基层基本医疗和公共卫生服务的承担者, 其目的是缓解群众“看病难、看病贵” 问题,是在保证基本医疗服务质量的前提下减少不必要的医疗辅助检查, 因此, 医技人员的服务数量可随着检查人次数的变化而变化, 在标准服务量折合值上采取浮动值1.0~4.0,仅供参考。

3.3.6 对护理人员的绩效考核还需要进一步研究, 主要原因是对护理人员的工作内容及测算比较复杂, 目前通行的办法是参考临床、全科或者防保医生的考核标准执行。

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