导游薪酬制度研究

导游薪酬制度研究

现行旅游业导游薪酬制度存在的问题

服务报酬的风险增大。目前，很多旅行社给导游只发少量的基本工资或不发工资，需要导游带团时，也只根据导游带团的天数给予很低的补贴费。导游所得到的佣金或小费根本没有保障，而且还要承担淡季时“短暂性失业”，收入来源存在很大的风险，至于晋升和福利更是比不上其它行业。导游的低收入导致其在带团过程中经常超计划购物或擅自变更购物次数和场所，降低住行标准，从中牟取回扣。这些导致导游服务报酬的风险增大。

服务报酬的不稳定性。2000年后，由于导游人数激增，旅行社改制的深入和旅游市场竞争加剧，使旅行社既有的导游被分流，这对导游生存状态造成极其不利的影响。90%持证导游被转到导游服务公司管理，导游从旅行社宠儿变成了自由职业者，尤为严重的是导游报酬的不稳定性，导游收入结构在改制前由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，改制后大部分导游的工资、奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。导游收入如表1所示。由于小费、回扣带有偶然性，又为国家旅游局《导游人员管理条例》所禁止，以此作为导游薪酬主体，从法理上讲不合法，更缺少稳定性。

“灰色收入”占主导地位。导游的“灰色收入”是指那些不用上税的回扣收入，主要是由“停车费”、购物返点、自费项目返点和增加的景区门票返点构成。这种薪酬体制已在我国旅游-行业内部获得了默认。纵观目前我国旅游业发展现状，旅游企业间的恶性价格竞争使企业利润下降，进而从旅游报价中包含的旅游导游服务费己经失去了其本来意义。长期以来，旅游服务公司或政府通常用“行政化”的方法解决旅游服务中的质量和投诉问题，因缺乏相应有效的物质奖励机制，监管形同虚设。

薪酬结构的不合理性。由于近几年来旅行社行业市场秩序混乱，削价竞争越来越激烈，许多旅行社采取了减少导游工资支出来节省经营成本的办法填补这一“缺口”。一是取消或压低导游人员的工资。二是减少专职导游人员数量，大量聘用兼职导游。三是直接或间接向导游征收“人头费”。导游的薪酬问题是一个十分敏感的话题，它不同于一般其它职业的薪酬，因为导游薪酬的结构与一般职业薪酬的结构大相径庭，这种不合理的导游薪酬结构也是我国导游薪酬制度存在的主要问题。

建立合理导游薪酬制度的对策

健全导游薪酬激励机制。首先，要让导游享受同旅行社其他员工一样的待遇。福利待遇除了符合国家法律之外，还有很重要的人力资源管理功能，对吸引、留住和激励人才具有很强的作用。导游应该享受与旅行社其他员工一样的福利待遇，如退休和健康保障计划、实物发放、员工培训。其次，要设立边缘薪酬。由于导游流动性大，设立边缘薪酬有助于增强企业凝聚力，增加导游工作满意度，从而吸引和保留所需要的导游。在实际操作中，旅行社需要确定合理的基础薪酬、效益薪酬和边缘薪酬的比例关系;必须对“薪酬水平”进行定期的调查和评估，保证合理性和竞争力。因为在开放的竞争体系下，人才是企业竞争力的重要保证，有竞争力的薪酬体系就是吸引和留住人才的重要条件。第三，旅行社必须依法用合同来确定导游人员的劳动报酬，并将此项纳入企业核算体系，进行规范管理，要激发导游爱企爱岗的精神，就必须让导游人员有社会归属感。

建立公正合理的导游薪酬制度。必须处理好底薪收入和提成收入的比例问题，旅行社应根据员工对旅行社做出贡献的大小给予相应的薪酬，应向核心员工和业绩好的员工倾斜，让优秀员工的价值得到体现。特别是对于品牌导游或标兵导游来讲，薪酬固然重要，但更重要的是发展前景与长远利益。除此之外，要建立合理的导游薪酬制度，不但要注重财务报酬，还应注意社会报酬、心理回馈以及精神薪酬，当员工感觉充分融入企业中而且觉得有趣就是对其最好的回馈。

导游小费给付的明确化、制度化、规范化。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加导游人员的正式收入。目前，国家旅游局已经将1987年出台的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》列为“需要修改的部门规章”。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量而上下浮动，这样能够促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

健全相关各部门制度及政策法规。制度就是行为规则，旅游-行业充满太多的潜规则，制度的主要作用是通过内部和外部两种强制力来约束人的行为，防止交易中的机会主义行为，以减少交易后果的不确定性，帮助交易主体形成稳定的预期，从而减少交易费用。因此，要杜绝现行导游薪酬存在的问题，国家相关部门应尽快制定和出台相关的旅游法规和措施，如加快《旅游法》出台、完善《旅行社条例》 、《导游人员管理条例》以及相关的法律法规，以确保导游薪酬的合理性。

规范旅行社经营管理行为，实行公对公的佣金制度。公对公佣金制度是指旅游企业之间签订诚信公约，公开承诺不私授私收佣金;企业之间签订佣金协议，明确佣金的收授办法;旅行社与导游人员签订劳动合同，明确导游人员劳动报酬的管理办法。旅行社应派专人考察相关购物、餐饮场所，游客消费的回扣按商定比例以佣金形式返还给旅行社，再由旅行社按月按比例发给导游及相关人员。建议将回扣分为三部分，其中大部分分给旅行社其他员工，作为他们的浮动工资，一小部分分给导游，还有一小部分留在旅行社，作为旅行社的利润。公对公佣金制能否真正建立起来，关键还在于能否切实调整好旅行社、导游与购物、餐饮、景区等各方之间的利益关系，建立一个公平、合理、能充分调动各方积极性的利益分配格局。

引导游客消费，强化自我保护意识。一是提高旅游者的维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行。此外，还应使他们了解必要的旅游法律、法规。二是引导游客建立理性的出游期望。行业管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等单位配合，准确、及时地传递旅游信息。一方面引导游客转变旅游观念，做出合理的旅游决策，建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化;另一方面引导游客给予包括导游人员等应有的尊重和配合，促成游客与导游之间感情的双向交流，以激发导游人员的服务热情。三是社会媒体要有正确的舆-论导向，重新塑造导游的良好形象。对导游多一份理解、肯定和支持，多宣传导游的优秀事迹，多从正面报道导游的服务工作，把握社会舆-论对导游的正确导向。

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