客房部考勤制度

客房部考勤制度

2011-06-28的日记

2014-11-15 20:27

二、客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每月倒休二天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报经理，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部仪容仪表规定

仪表：

1、        工作时间应穿着规定的工作服。

2、        工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、        工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、        服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、        服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、        工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、        服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

1、        服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、        男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更-衣、勤洗手、洗澡。

3、        男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、        女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、        保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、        面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、        坐姿

A、        身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、        坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

C、        不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、        在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、        立姿

A、        挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、        双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、        女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、        站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、        站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、        站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、        走姿

A、        昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、        行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、        行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、        客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、        在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、        三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

四、客房部奖惩条例

(惩处条例)

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

V      4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公-款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

(奖励条例)

1、        在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、        提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、        优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、        责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、        拾金不昧，为中心赢得声誉。

6、        扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、        见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、        在其他方面有突出贡献

旅馆突发事件处置方案与消防应急预案

2014年04月04日 星期五 14:19

突发事件处置方案

为加强治安管理，维护正常经营秩序，防止事故发生，保障旅客的人身安全及财产安全。根据本宾馆的实际情况，制定出如下方案。

1、要求服务员，保安员，管理人员对楼层内的闲杂人员进行询问，对非本宾馆人员或住客作适当的处理，提醒服务员对有特殊客情的房间进行特别的留意，尽量留意房内的动静及时上报。

2、当出现治安事件时，即时上报当地派出所及治安队或拨打“110”报案。在报警后，尽量保护现场的完整性，维护好店内的秩序，使公安人员到场时能顺利地展开工作。

报报警时讲清楚地址，单位名称,负责人及电话.

1      消防应急预案

按照消防部门的要求配备齐全各种消防器材。在客房内张贴消防警语，提醒客人自觉遵守消防安全规定及提防意识，使客人重视自身和他人的人身及财产安全。

2、服务员、保安员、电工定期进行消防器材使用等基本知识教育。提高员工的消防意识。掌握好如何疏散旅客的方法。

3、一旦发生失火，首先要求服务员保持冷静、清醒。及时切断电源，防止电源进一步蔓延扩张。即时通知所有房间内的客人迅速离开房间，从走火梯走到安全地方;同时通知本店的管理人员报警及作出即时扑救。第一时间通知消防部门，报警电话“119”.

报警时要求讲清失火地址，单位名称，火势情况，单位当班管理人员的电话，及姓名。在消防部门到达现场后，尽量协助消防部门的扑救工作及维持好现场的秩序。

旅客须知

为了维护我宾馆正常经营秩序，保障宾客的人身、财产安全，根据公安机关《旅馆业治安管理办法》之规定，结合我宾馆的实际情况制定本须知，敬请宾客务必遵守。

一、旅客住店，要主动出示有效证件，办理登记手续。

二、不得携带易燃、易爆、剧毒和腐蚀或放射性等危险物品进入宾馆。

三、枪-支-弹-药要交当地军警机关保管，否则发生枪-支-弹-药被盗、丢失，宾馆概不负责。

四、不得在宾馆内打架斗殴、赌博、吸毒、贩毒、卖淫、嫖娼和传播危害国-家-安-全、淫秽的封建书画、录音、录像及进行其它违法犯罪的活动。

五、客房钥匙由旅客自行保管，除打扫卫生外，服务员不得自行打开旅客客房(特殊情况除外)，旅客丢失钥匙必须赔偿。

六、 具有传染性疾病的客人要主动报告宾馆管理人员。

七、 不准在客房内酗酒、猜拳、高声喧哗。

八、旅客要协助宾馆和公安机关做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的四防安全工作。

九、 旅客发现可疑情况和可疑人员，要及时向宾馆工作人员反映，以保护自身合法权益不受损害。

十、 外国人住宿必须经当地公安机关许可。

旅馆消防管理制度

2014年03月27日 星期四 10:52

消防管理制度

为加强消防管理,维护正常经营秩序,防止事故发生,保障旅客的人身安全及财产安全,结合本宾馆实际情况特制定本管理制度.

二.建立和完善各项安全防火责任制度。

一、 员工入职需经岗前消防安全培训，合格后才能上岗，安保部定期组织员工进行消防安全培训，员工必须熟知必要的消防安全知识，了解本单位灭火器材的位置及性能。

二、 实行每日防火巡查、每日检查消防器材制度，安保部每日巡查，并做好记录。

三、 保障安全出口、疏散通道的畅通，对安全出口指示灯、应急照明灯要及时进行检修，确保正常运转。

四、 消防控制室、消防泵房实行24小时值班。

五、 对营业场所的消防设施、消防器材必须定期进行检察、维护，以保证其灵敏度和应有功效。

六、 对存在火灾隐患的部门，要及时整改，消除隐患。

七、 建立用电、用火管理制度，重点工种(如电工等)需持证上岗。

八、 严禁携带易燃、易爆等危险物品进入宾馆，如发现危险情况，立即报告保安部妥善处理。

九、 专职消-防-队员需持证上岗;组建义务消-防-队伍，并定期进行消防安全培训。

十、 根据灭火、应急疏散预案，定期组织灭火和应急疏散演练。

十一、 安保部定期进行消防安全考评工作，对不合格的部门和员工定期进行整改。

十二要坚持经常性消防安全宣传，教育工作，利用各种形式(如黑板报，图片，录象等)宣传，普及消防知识，提高宾馆全体人员消防安全意识，增强防火工作的自觉性。

消防安全工作是一项十分重要的工作。全体人员必要充分认识其重要性。自觉增强消防安全意识，提高安全消防工作的自觉性和高度警惕性，常年处于戒备状态，树立常备不懈的精神，确保消防安全工作万无一失。

卫生制度

一、客房服务员早晨打扫卫生前在前台先记录需要打扫的客房,不得遗漏。

二、服务员应该保持宾馆内环境整洁、美观、地面无果皮、痰迹和垃圾。

三、保持被套、枕套、床单等卧具要一客一换，长住客床上用品至少三天一换。

四、旅客退房后,应打开客房门窗,保持通风.

五、保持床上无毛发,卧具干净,如发现新卧具不干净退回洗涤厂重洗.

六、保持客房内家具各平面干净无灰尘,无水迹.客房内家具,卧具,日用品摆放整齐.

七、保持客房内卫生间,洗脸盆,马桶(便盆)干净无明显脏物,花洒架,镜子,洗脸台,地面干净无水迹.做到墙壁干净、门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无异味。

八、保持布草间物品分类整齐.

九、空调过滤网积尘,通风口每月清洗一次.

十、清点好每天需洗涤的布草.

十一、打扫好卫生后,整理打扫工具,各卫生功能间及时关门.

十二、发现客房内需维护地方告知前台记录通知维护人员维修.

十三、不得把卧具作抹布使用.

十四、合理安排工作时间,做到无卫生死角，地毯定时吸尘.

十五、打扫卫生时布草车不得堵处通道.

十六、总台(前台)卫生由总台(前台)服务员负责，见脏即擦.。

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