县邮政绩效考核办法

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县邮政绩效考核办法

为进一步强化国内小包、嘉丽购电商邮件运营质量管控工作，进一步加强国内小包、嘉丽购电商邮件运营质量管控工作，全面落实电商邮件投递服务质量标准，适应电商市场服务需求，促进包裹业务转型升级，按照市局党委提出的“转型升级、改革创新、精细管理”工作要求，并结合省公司相关规定，现将2014年全市邮政电商邮件运营质量管控考核办法明确如下：

一、考核对象：各县区邮政局、市局投递部及相关责任人。

二、管控考核指标：

(一)国内小包指标：

1、投递时限指标

(1)及时投递率达到98%以上。

及时投递率指前一天15点后到当日15点前进口的国内小包当班安排投递，并于当日16点前录入投递信息(指在投递系统中批注妥投、退回、再投、存局、转窗投等)。

(2)当日妥投率达到80%以上，三日内妥投率达到95%以上。

(3)话传预告率90%以上。

当日(三日内)妥投率指在前一天15点后到当日15点前进口的国内小包，于当日(三日内)24点前完成妥投，并反馈投递信息(指在投递系统中批注为妥投、退回、转窗投等)。

2、信息录入指标

(1)进口信息接收及时率达到99%以上。

进口信息接收及时率指各投递网点在计划趟车到达1小时内，在投递系统中完成进口国内小包邮件信息接收。

(2)投递信息反馈及时率达到98%以上。

投递信息反馈及时率指投递网点上午投递的国内小包当日16点前反馈投递信息(指在投递系统中批注妥投、退回、再投、存局、转窗投等，严禁在进口);下午投递的当日24点前反馈投递信息。

(3)严禁严禁反馈虚假妥投信息。反馈虚假妥投信息指在邮件完成妥投前反馈邮件妥投信息或反馈的邮件妥投信息与实际签收情况不一致，重点整治1小时内做妥投销号。

3、客户满意度指标：客户有理由投诉为零。

客户有理由投诉指根据接到的国内小包客户投诉，经进一步核实确认属主观责任，认定为客户有理由投诉。

4、投诉工单及时办结率指标：投诉工单及时办结率达到99%以上。

投诉工单及时办结率指中国邮政工单集中应用平台系统及中国邮政呼叫中心应用平台系统上要求反馈，投诉工单24小时内办结。

(二)嘉丽购指标

1、邮件在途时间：市区T+2，县城T+5，乡镇T+7天内;15天(含15天)以上在途为零。

2、拒收率：低于12%。

3、客户投诉：客户有理投诉为零，投诉工单24小时内办结。

4、退货异常处理：各单位必须在24小时内回复退货异常明细，并在72小时内处理完毕。

5、及时缴款率100%。指投递员投递嘉丽购邮件用户签收付款后，24小时内到营业前台完成缴款。

6、信息录入：计划趟车1小时内录入进口邮件接收信息，每日22：00时前录入投递归班信息和逆向退货信息(在投递系统中录入)。

7、及时妥投率90%以上。

8、话传预告率90%以上。

9、邮件丢失率为零。凡有下列情况之一的视为邮件丢失并按邮件实价赔偿：各单位每月15号前将上月邮件清理完毕，未清理完毕且无报备备注的;邮件在途时间15天(含15天)以上的。

10、当月邮运晚点率：必须控制在10%以内。

(三)代收货款、乡镇快乐购指标：

1、退回率：代收货款低于25%，乡镇快乐购低于8%。

2、回款率(指客户签收后，1.8天内完成缴款)：当月回款率90%、次月回款率(指当月要把上月未处理完的邮件在次月全部全部处理完)100%;

3、及时配送率：乡镇快乐购85%以上(从长沙收寄日开始算起，96小时内配送);代收货款15天之内全部处理完毕。

4、投诉率低于0.1%。

三、奖励与考核：

(一)奖励：

1、全市单月电商邮件运营质量管控各项平均指标达标的，按***/月的标准奖励该市局电商邮件运营质量管控领导小组，各县区局(含市局投递部)单月电商邮件运营质量管控各项平均指标达标的，按***元/月奖励该单位电商邮件运营质量管控领导小组。该奖励按月考核，按季兑现。

2、县区局(含市局投递部)年度内电商邮件(主要指国内小包、嘉丽购，代收货款、乡镇快乐购，下同)综合考核平均指标达标且排全市前三名的，授予单位电商邮件运营质量管控先进单位称号，分别奖励***元、****元、***元;其他达标单位授予国内小包运营质量管控达标单位称号，奖励****元。

说明：评先评优主要考核国内小包、嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购四项业务，分别按40%、40%、10%、10%的分值进行综合考评;其中国内小包重点考核当日妥投率、三日妥投率、信息录入、客户有理投诉及投诉工单位处理及时率等指标;嘉丽购重点考核在途时间、拒收率、缴款及时率、客户投诉及退货异常处理等指标;代收货款和乡镇快乐购重点考核退回率、缴款及时率、及时配送率和客户投诉率等指标。

否决指标：

凡有下列情况之一的取消单位及个人评先评优资格：凡发生国内小包、嘉丽购邮件安全责任事故的;凡发生重大通信服务质量事故被市级以上媒体公开曝光或者省公司、省邮政管理局、集团公司点名批评的。

(二)考核

将单位电商邮件运营质量管控指标纳入单位年度绩效考核，具体考核见《2014年全市邮政通信服务质量管理考核办法》。其它考核如下：

1、对国内小包运营质量管控的考核：

(1)当日妥投率：每月按当日妥投率低于达标值一个百分点考核单位1000元;考核单位国内小包管控领导小组成员200元(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。

(2)三日内妥投率：每月按三日妥投率低于达标值一个百分点考核单位1000元;考核单位国内小包管控领导小组成员500元(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。

(3)客户投诉：A客户有理投诉：每起考核单位国内小包管控领导小组成员100元(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。B、投诉工单处理及时率：每起考核单位国内小包管控领导小组成员20元(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。

(4)反馈虚假妥投信息：每起按50元/件的标准对责任市单位国内小包管控领导小组成员进行处罚(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。被省公司现场查处或被集团公司进行通报的，按500元/件的标准进行处罚。

(5)投递部主任、农村支局支局长履职检查考核标准：投递部负责人、农村支局支局长每天要对国内小包邮件的投递信息接收、妥投信息录入等进行实时检查，履行履职检查职责。凡被省公司发现未按要求进行履职检查的，对投递部主任、农村支局支局长按200元/起的标准进行处罚。

2、对嘉丽购运营质量管控的考核：

(1)在途邮件清理：各单位每月15号前将上月嘉丽购邮件清理完毕，未清理完毕且无报备备注的，一律视为邮件丢失并由责任单位照价赔偿。杜绝15天以上在途邮件，否则一律视为邮件丢失并由责任单位照价赔偿，累计赔偿金额超过1000元的，视同安全生产责任事故处理。

(2)客户投诉：参照国内小包相关要求执行。

(3)退货异常处理时限：各单位局必须在24小时内回复市局项目组下发的退货异常明细，并在72小时内处理完毕，逾期未处理，按50元/单考核责任单位。

(4)缴款及时率：投递员收到客户货款后，24小时内到营业前台缴款;未及时缴款的，考核责任人100元/单。

(5)当月邮运晚点率：必须控制在10%以内，超过10%的，按500元/月的标准考核市局网运安保部(特殊情况除外)。

(6)私自开箱：对于不能开箱的商品(所有不能开箱的商品均已在邮件面单备注栏注明)因私自开箱并被客户拒收的，由责任人按商品照价赔偿。

(7)私自退回邮件：按100元/单考核责任人，并由责任承担私退邮件的安全责任。

(8)退回商品中缺少主品、赠品的邮件，或者出现商品单、货不符的情况，按50元/单考核责任人，同时按短少商品的价值由责任人照价赔偿并承担相应的入网公司扣款。

(9)退回商品中少发票的邮件，按发票的金额(商品金额的17%)考核责任人。

3、对代收货款、乡镇快乐购邮件运营质量管控的考核：

(1)对代收货款投递机构进口处理“限时扣款”时限，由7日统一调整为15日。

(2)对配送不及时的，按50元/件的标准考核责任人。

(3)缴款及妥投信息反馈时限：为当天妥投的代收货款邮件，必须当天反馈妥投信息，当天上缴货款;未及时缴款的，按100元/单的标准考核责任人。妥投信息录入成功，则视为签收缴款单。

(4)反馈虚假信息按50元/单考核：虚假信息包括进口邮件未当班做信息开拆处理、已签收不反馈妥投、虚假妥投、虚假退回、未与收件人联系直接退回邮件、缴款金额弄虚作假。

(5)规范拒收退回处理：开箱验货后的邮件，收件人拒收退回时，要使用专用不干胶标签，收件人、投递人员共同在标签上面签名后，确保内件完整后密封邮件，退回原寄局。如果因退回处理不规范，导致损毁、内件短少或者其他问题的，由责任人全额承担相应赔偿责任。

(5)客户投诉：参照国内小包相关办法执行。

四、工作要求：

1、加强组织领导。电商邮件是中国邮政进军电子商务的一项战略业务，事关包裹业务转型升级。各单位要高度重视此项工作，认真落实分管副局长主抓、专业管控、专人负责的工作思路，明确专人负责，成立相关领导小组，严格按照省公司制定的工作流程进行业务处理。市场经营部对此项工作总负责;投递部门要做好包裹投递流程的跟踪记录和相关信息的采集、维护等工作;信函包裹分局、电子商务分局负责业务拓展及名址数据的审核、整理、录入、分析等工作;检查部门负责检查监控;网运部门负责网运流程管理，确保邮车及时准点。同时，各单位要按规定每月召开电商邮件运营质量管理控分析会，做好会议纪要，找到工作中存在的不足，并拿出相应整改方案。

2、明确投递酬金标准：具体标准为：按规定要求投递国内小包邮件，其结算费用按省公司统一规定执行，由市局按月与投递局结算，投递局可针对本单位实际情况，出台符合本单位实际情况的结算费二级分配办法。按规定要求投递嘉丽购邮件，城市段按2元/件，农村段按3元/件;在规定时限内完成妥投并缴款的(妥投24小时内须缴款)，城市段加奖2元/件，农村段加奖3元/件。对于嘉丽购邮件退货率低于9%的，对低于部分按每件5元的标准奖励单位(嘉丽购投递费由省公司直接打款到投递员账号)。按规定要求投递代收货款邮件和乡镇快乐购邮件，其结算标准按市速递公司与市邮政局统一规定执行。

3、明确业务流程。要严格按以下流程操作：接收邮件总包--->扫描总包袋牌条码--->开拆总包--->扫描邮件条码信息--->分拣下段--->打印邮件派送单--->与投递员办理交接--->电话预约投递(或发送短信预约通知)--->到达投交地点时电话通知收件人领取(或投交收发室) --->对投交收发室或他人代收的电话或短信通知收件人及时领取--->归班进行妥投、再投、退回等信息处理。

4、明确投递时限。投递部门要依据国内电商邮件分段作业时限标准制定周密的投递作业计划，投递各环节要单独优先处理，确保投递服务质量。属于城市投递区域的，凡上午8点钟进口到投递部门的，要在当天上午投递;13点进口到投递部门的，当日投递;属于农村投递区域的，比照国内挂号信投递深度要求，按规定投递班期执行。另，对于住宅地址用户有特殊要求的，可适当增加17：00 -19：00的晚班投递。同时，注意做好话传预告工作,投递员要按照邮件详情单上的收件人电话进行预约投递。

5、加强归班处理。投递员完成外部投递工作时，要对邮件派送单、收回的收件人签收联、邮件实物进行三核对，防止遗漏邮件，并及时归班。对于妥投邮件，要根据用户签收信息，准确录入投递系统，严禁做虚假信息录入。

6、加强质量管控。相关检查人员及职能管理人员，要根据电商邮件各项运营质量监管指标，加强对电商邮件全过程的质量检查，保投递服务质量。

7、加强投诉管理。要严格按照投诉处理流程和时限要求做好电商邮件的投诉处理工作，落实客户投诉首问负责机制，即最先受理客户咨询、投诉的部门、员工为首问责任者，不得推诿、扯皮，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户投诉问题，直至客户满意。

8、强化管理考核。一是重点解决投递不及时、货款上缴不及时、长时间在途、虚假信息录入、邮件退回率高、退货处理不规范、客户投诉较多等问题。二是加强指标管控。各单位要通过组织学习培训、重点督导等方式，促使相关人员知晓相关考核指标及运营质量管控要求，并按规定抓好落实。三是强化管理考核。各投递单位要按要求认真填写《邮政电子商务包裹投递日常作业登记表》，并通过检查考评、专项督导、定期通报、年终考核等办法，确保此项工作落实到位。凡违反相关规定的，要对相关责任人和责任单位及时考核到位;凡弄虚作假和各项管理指标低于省公司标准的，要严格按照相关管理办法对责任单位进行绩效考核，并对责任人进行经济处罚。

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