门店员工管理制度

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门店员工管理制度

1 对所有来店的顾客，都必须提供礼貌、热情、周到的服务。。

门店员工管理制度

3不能不遵从顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购买。

5不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教老板

6顾客犹豫不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情7卫生方面应随时确保销售场地整洁

8 在接待顾客时应多用您好、请稍等、对不起、让您久等了、欢迎再来。忌讳用“不知道、卖完了、不行、没有了等语言。

9在给顾客提供上门服务时，不准在顾客家里呆上一个小时，问题解决不了应向顾客说明是什么原因，然后抱回门市以最快速度给解决，在立即送回

10有顾客来选购电脑时不要一大堆人围上去，一两个人给顾客介绍就行了

11员工要按时上下班，不准无故迟到，早退、旷工。如果要请假，须提前一天向老板申请批准门店管理制度一、店面形象管理

1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。

2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。

4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

5.门店要灯光柔和，亮度适中。

6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。

7.门店使用的各类设备，工具(包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等)，使用完后应立即放回指定位置。

8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。

9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。

10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。

12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。

13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。

14.门店周边环境应保持整洁有序。

二、服务规范管理(一)着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。

(二)行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。 7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

(三)接待顾客 1.亲情服务标准接待用语：您好!;需要我帮忙吗?;对不起，请稍等!;麻烦您，请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。 3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。

4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。 5.坚持问病卖药流程：1.问顾客需求是什么?(您要点什么?)2.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状;(您哪里不舒服?)3.问顾客的病史和以前做过的相关检查;(您有***病吗?您检查过没有?)4.问用药史和过敏史;(您用过什么药?对***过敏吗?)5.介绍药品的功效与特点等;(这药有***的作用,是治疗***的!)6.介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒)7.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。8.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。 6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。 7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。 8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。 9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。 10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。 11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

三、门店日常管理 1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。 2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。 3. 检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。 4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。 5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。 6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。 7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网

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